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民升商贸(贸易)公司年度员工全员培训教材(31页).rar
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资料类型 培训体系
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上传时间 2013-8-19
上 传 者 qipilang
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    云南民升商贸有限公司年度全员培训
    空杯心态
    学而不思则惘
    思而不学则怠
    零售行业特点
    1、交易次数多,交易平均额度小。

    2、既卖产品又卖服务。

    3、商品组合。

    4、多种业态共存。

    5、集中控制趋势。

    6、连锁经营。

    服务工作的重要意义:
    一、服务是零售企业的核心竞争能力。

    1、零售企业购买现象。(不直接面对厂家)
    2、服务是零售企业品牌形象的核心内容。

    3、服务是顾客购买的关键因素。

    4、服务是零售企业的利润的根源。

    5、服务是降低成本的有效方法。

    服务工作的重要意义:
    二、 服务是提高个人素质的有效手段
    1、服务工作提高个人沟通技巧。

    2、服务工作提高心理承受能力和个人修养。

    3、服务工作体现个人价值。

    服务工作的重要意义:
    三、服务工作面临挑战。

    1、同行业竞争加剧。

    2、顾客期望越来越高。

    3、顾客需求的不合理。

    4、顾客服务的压力。

    5、个人情绪与服务技巧的不足。

    服务人员的素质要求
    一、服务人员的心理素质:
    1、谦虚诚实。 2、积极热情。

    3、宽容为怀。 4、信守承诺。

    5、处变不惊。 6、承受挫折。

    7、控制情绪。



     
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