服务的理念和能力 38-1 顾客服务 什么是服务 服务--取悦顾客的一切努力 取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 ---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象 享受他人服务，也为他人服务 理念服务的心态 1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；服务的特点 1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 亲身经历 理念服务的功效 产生差异的主要手段 --与竞争对手的不同之处 提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 商品、设备都差不多， 什么地方有差异？ 理念服务的呈现 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷 ---顾客进店后，就能感受到！ 理念1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作 服务-通过人的呈现 理念 7