摘 要
进入21世纪以来,伴随着中国金融市场的逐步幵放和中国银行业国际化步伐
的加快,国内银行服务市场竞争日趋激烈,各家银行纷纷通过提升内部管理能力
和市场服务水平,在维护既有客户资源的同时,不断拓展新的客户资源。由于大
客户是各家银行服务收入和盈利的主要来源,因此,大客户关系管理成为银行业
共同关注的热点领域。

本文以服务营销和大客户关系管理理论为基础,结合中国银行济宁分行大客
户管理的实践,通过文献研究探讨银行业实施大客户关系管理的理论依据,通过
访谈研究分析了中行济宁分行大客户关系管理的现状、存在的问题,最后有针对
性地提出了中行济宁分行大客户关系管理策略的思路和对策。

本研究发现,尽管中国银行济宁分行已在重点客户管理方面进行了较长时期
的探索,积累了较丰富的大客户营销经验,但由于缺乏完善的内部管理机制,仍
未形成系统的大客户管理体系,同时,大客户关系管理的市场策略仍显不足。对
此,本研究从完善大客户管理的组织架构、优化大客户关系管理流程和运行机制、
以及完善大客户关系管理的激励机制等方面,提出了建立大客户管理的内部保障
体系;同时,提出了有针对性的大客户关系管理市场策略,包括正确识别大客户、
与大客户建立长期的战略合作伙伴关系和加强大客户关系的深度管理;并以山推
工程机械股份有限公司为案例,从山推股份的识别、维护及内部管理策略等方面
加以论述,以此对本文提出的大客户关系管理市场策略进行验证。

本文研究对进一步提升中国银行济宁分行的大客户管理能力、培育长期的竞
争优势和增强济宁分行的市场竞争能力具有重要的现实意义,主要研究结论将对
中行济宁分行的大客户管理决策提供有益的启示。

关键词:商业银行;客户关系;大客户管理