本文遵循着先收集信息后作出决策的思路来组织。首先,绪论部分介绍了本
文研究背景、研究思路和方法以及结构安排。然后,文章综述了与银行业有关的
服务营销相关理论,包括服务营销组合7P理论、内部营销理论、服务质量理论、
顾客满意度理论和关系营销理论,为建设银行制定具体策略提供指导。接着,本
文分析了银行个人高端客户的顾客市场和竞争者市场,前者包括高端客户的定位
和需求特征,后者包括国内商业银行为争夺高端额客户而制定的竞争策略。第四
部分,在掌握了理论信息和市场信息后,本文重点分析了银行个人高端客户的开
发战略,在市场细分的基础上,先分析了建设银行如何运用传统的4P营销方法,
在产品、服务、渠道、价格和促销等开发高端客户;再运用服务营销特有的3P
营销方法,从人员、流程和有形实体三方面展开关于如何开发高端客户的论述。

最后,本文以关系营销理论为指导,从提高满意度、管理客户关系和挽留顾客三
个方面阐述了维护银行个人高端客户的策略,其中客户关系管理包括建设银行湖
南芙蓉支行独创的高端客户首席客户经理维护制度,高端客户动态管理,以及通
过提供专属服务和增值服务来维护与高端客户的关系;而客户挽留政策则包括私
人银行高端客户的挽留政策和一般高端客户的挽留政策两部分。

文章提出的商业银行个人高端客户开发和维护策略详实且具有可操作性,对
建设银行和其他商业银行争取个人高端客户具有指导作用。同时有利于我国商业
银行的市场化,有利于我国商业银行提高国际竞争力,有利于商业银行提高收益。

关键词:商业银行;个人高端客户;客户开发;客户维护