HXCD 银行成立 10 年以来,主要发展企业客户,公司和中小企业板块在同业排名
处于中上水平,在当地同业市场有一定的占有量。

在当前当地银行机构众多,竞争激烈的形势下,仅依靠企业客户这一种客户
类型作为整个分行现在乃至今后的主要支柱的发展战略日益呈现出后劲不足的趋
势。因此,该行从 2008 年开始迅速向重点发展个人金融业务转型,希望通过个人
金融业务的发展拓宽收入渠道,增加营业利润。据统计,占比不足 20%的 VIP 客
户掌握了超过 80%的个人金融业务资源,提高这部分客户的满意度显得尤为重要。

HXCD 银行在个人 VIP 客户服务上的不足,使该行在资产丰厚、贡献度高的
VIP 客户争夺上明显于落后于同业。同时,VIP 客户本身具有客户群体基数大,客
户需求多样化的特点,要满足众多客户的个性化需求,在无形的金融服务中得到
客户的认可,让客户愿意使用该行的服务和产品,HXCD 银行面临着巨大的挑战。

首先,本文介绍了国内外相关理论研究和国内外商业银行对这些理论的应用
实践,从外部环境、内部经营、战略定位三个方面分析了 HXCD 银行的现状,对
该行 VIP 客户管理进行了阐述,通过问卷调查的方式对 110 名 VIP 客户进行了调
查和分析,指出该行提升 VIP 客户满意度的重要性。

其次,笔者由于本质工作需要,在该行的 VIP 客户管理上具有较高权限,在
VIP 客户数据的第一手资料提取上有较大优势。笔者利用网点渠道向该行 VIP 客
户发放调查问卷,通过对有效问卷进行数据处理和分析,用相关性分析方法,研
究了年龄、性别、区域、产品和服务对该行客户满意度影响。

最后,根据本文对该行 VIP 客户现状和满意度关键成功因素的分析,针对性
提出了五大 VIP 客户满意度提升对策,让该行的服务水平全面提升。本文的研究
结果对 HXCD 银行个人金融业务的发展具有积极的参考和借鉴作用。

关键词:银行客户,满意度提升,调查研究