摘要
伴随着中国的经济迅速崛起,汽车,逐渐从少数人才能拥有的奢侈品,转化
为老百姓的日常代步工具。汽车的消费方式,也随着国民经济的发展而不断变化,
人们越来越关注实际的制造、供应以及服务,而非脱离出客户需求的简单售卖。

供求关系由“产品推动”的时代逐渐演变为消费者起主导作用的“消费拉动”的
时代。因此,客户满意度,无论是对于汽车销售企业,还是其他行业,都逐渐成
为了一个円益受到关注的话题。

从去年年底开始,汽车生产及销售行业遇到了前所未有的压力和发展困局,
全国汽车库存压力继续加大,与此同时,国产汽车与进口汽车价格双双走低。乘
用车,尤其是豪华车降价成为了拉动价格下降的主要因素。如此背景下,经销商
纷纷重新确立生存及经营模式,从以前的汽车销售主导,转化为现在以服务为导
向的现代汽车服务商,越来越多的企业意识到了客户满意度对于收获忠诚客户的
重要性和决定性作用。对于汽车经销商来讲,新车销售的业务只能作为积累基盘
客户的手段,而主要的盈利及利润增长点,则来源于汽车的售后服务。

本文从客户满意度理论的概念和发展出发,结合对几大学界流行的客户满意
度测量模型陈述分析后,对比了国际和国内汽车销售企业的客户满意度构建情
况,从而引出LH汽车销售企业的客户满意度管理现状,通过结合实际测量数据
的分析,提出了客户满意度提高的具体策略,并探讨现有指标体系的不足之处,
以找到行之有效的解决办法。希望本文的研究,可以为豪华品牌汽车销售企业,
在提高客户满意度的具体策略上做以借鉴和参考,以不断提高客户满意,收获客
户忠诚。

【关键词】客户满意度、客户忠诚、提高策略
【研究类型】应用研究