文本描述
人寿财产保险公司客户服务首问责任制 讲师:广东分公司张春波 课程目录 课程纲要 (以下简称首问责任制)是指公司各级机构服务相关岗位人员在为内外部客户办理业务、接待咨询、受理投诉、协调事项过程中,第一受理人应尽最大可能为内外部客户排忧解难,做到对问题跟踪处理,直至处理完毕为止的责任机制。 首问责任制概念 一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员,即第一受理人为首问责任人。如确属超出第一受理人职责范围的事项,第一受理人应引导内外部客户到具有相应处理权限的承办人处办理,首位承办人即为首问责任人 含义及意义 首问责任制 首问责任人 计划经济无需首问也不用负责 供应<商品需求 保险市场垄断,没有竞争 企业关注的中心——产品 市场经济必须首问且负责 市场经济社会存在着激烈的竞争,因为 商品供应用户需求 企业关注的中心——用户 含义及意义 为什么实行首问责任制 为什么上帝是企业的衣食父母? 因为有了客户,企业才能把商品转化为货币,企业才行赢得应有的利润,企业才能发展,企业才能维持良性的循环。 为什么客户是上帝?因为上帝是企业的衣食父母 为什么要首问责任?因为客户是企业的上帝 含义及意义 为什么实行首问责任制2——用户要求我们首问责任 。。。