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金地物业客户服务专业培训课程PPT.ppt

资料大小:4024KB(压缩后)
文档格式:PPT
资料语言:中文版/英文版/日文版
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更新时间:2018/8/15(发布于北京)

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文本描述
Gemdale Corporation 科学筑家 The Science of Living 真情关爱 客户服务专业培训 -----高山 客户服务的定义 指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 第一问 我们的客户是谁? 第二问 客户满意带给员工及组织的好处 客户满意给员工带来的好处: 1.缓解紧张情绪,提高服务品质 2.经历了过程,收获了经验 3.个人综合能力的提升,职位的晋升 客户满意给组织带来的好处: 1.找到生存和成功的关键 2.强化团队凝聚力和战斗力 3.企业品牌的对外战略推广 4.带来更多的客户和利益 客户服务人员应具备的素质 一、心理素质 二、品格素质 三、技能素质 四、综合素质 1、要有处变不惊的能力:表现在突发事件上,平稳的处理,包括一些恶性的投诉。 2、挫折打击的承受能力:面对客户的误解甚至辱骂,客户会因为其他原因而迁怒客服人员。 3、满负荷情感付出的支持能力:对待每位顾客都要付出热情与微笑。 4、积极进取、永不言拜的心态:客服人员在工作中要不停的去调整心态,遇到各种困难及挫折时都不能放弃。 一、心理素质