恒基物业经营管理公司客户服务部工作手册
文件编码： HJ-KF 版 本 号： A/0
总 页 数： 共44页 生效日期： 2013年月 日
编制： 编制日期：_2013年月 日_
审核： 审核日期： 2013年月 日
批准： 批准日期： 2013年月 日
（受控文件）
目录
部门组织架构……3
部门职能及质量目标……4
前台工作流程……6
租户档案管理规程7
费用收缴、催缴规程……9
工作跟进及派单程序……10
钥匙管理规程……12
客户投诉管理规程14
物品放行规程……16
商铺员工出入证办理规程17
业主/租户意见调查工作流程 19
文件收发规程…21
广播系统操作规程……22
交接班工作管理规范…24
办理装修申请工作规程26
装修管理规定…27
商铺进（退）管理程序32
广场信件邮件管理制度34
清洁卫生监督管理规程35
部门员工行为规范……39
突发事件处理程序 43这一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补充非营业时间加班的管理规定，因为现时商户有这种情况的。关于有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文员，因此，在职能里面你们也有说明（第二节的3.1.1条）因此对于物业部其它部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议由客服部的客服中心（指的是5楼文员以及办公室文员）管理及统筹整个物业的各项工作的，由客服部管。

第一节部门组织架构
1.0目的
明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事管理组织结构。

2.0适用范围
英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。

3.0内容
4.0备注：
4.1 客户服务中心共由9人组成，包括经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；
第二节部门职能及质量目标
1.0目的
为了明确客户服务部的部门职能和质量目标，特制定本文件。

2.0适用范围
英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。

3.0内容
3.1.1 对总经理及分管副总经理负责，协助分管副总经理统筹整个广场的日常管理工作；
3.1.2 负责制定和执行公司对广场内各业主、租户的各项管理措施和办法，做到有章可循，按章办事；
3.1.3 负责制定部门的各项规章制度；
3.1.4 负责对业主、租户进行依法经营和按租赁合同经营的监督管理，督促业主、租户办齐经营的相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；
3.1.5 负责营业商铺及空铺的管理工作，做好接管商铺钥匙的管理；
3.1.6 处理解决各业主、租户的日常事务，协调业主、租户间的关系，接受并处理租户的投诉；
3.1.7 建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量记录等档案管理工作，建立租户档案，实施电脑化管理，提高工作效率；
3.1.8 做好广场环境卫生的清洁，绿化养护，配套设施、设备的巡查管理，发现问题及时跟进处理；
3.1.9 督促检查租户的卫生，对饮食、娱乐等场所的公共卫生和食品卫生严格按卫生防疫部门的有关要求进行监管；
3.1.10 协助有关部门对商铺内设备的日常保养检查及安全防火、治安防范工作的检查；
3.1.11 负责与租户保持联系，定期拜访、回访租户，广泛征询服务意见，分析意见，制定有效整改措施，努力为租户排扰解难；
3.1.12 负责办理租户物品离场放行手续，对租户放行物品进行严格把关；
3.1.13 负责核实租户的租赁面积和有关费用的核查，为财务部收取租户管理费和水、电费等费用提供依据，解答租户疑问，并协助财务部做好租户欠费的追缴工作；
3.1.14 协助招商部及推广部做好广场的临租及临时活动出租场地的管理工作；
3.1.15 负责管理广场内前台接待，安排接待员为客户提供购物咨询和商务服务；
3.1.16 随时向公司领导提供物业管理方面的法规、政策等信息；
3.1.17供英州明珠广场物业管理的咨询服务，受理客户投诉；
3.1.18受理商铺铺内设施设备有偿服务的报修及租户的入场手续；
3.1.1负责广场的应急广播工作，办理租户非营业时间加班手续；
3.1.20办理租户物品放行手续及广场商铺员工出入证；
3.1.21受理广场各商铺的装修申请；
3.2质量目标
3.2.1 业主/租户综