酒店各岗位服务质量标准执行力评估表汇编
报告日期： 部门：
维
度
定
义
序
号
标
准
评估
结果
服
务
可
靠
度
严格按承诺
提供规范服
务。服务是否及时？改正错误能否迅速？做事是否始终如一？结帐等服务是否准确？出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？
小计（1）
服
务
可
信
度
对知识、礼
仪把握适度，
在沟通中显
示出信任与
自信。能否完整地回答客人问题？客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重)时感到舒
适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品，
介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法信息等？能否建设客人的安全感？后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？员工是否表现出有教养、职业性、经验？管理者（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。

小计（2）：
员
工
机
敏
度
乐于帮助客
人，并能竭
尽全力，提
供快捷服务。不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人”
意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？能否时时提快捷服务，而非需要催促？能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不”？
小计（3）：
有
形
服
务
完
美
度
仪容仪表、
设施、设备、
环境维护状
况等良好。建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、
工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？员工能否保持着装整洁、美观、合适？装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是
否整齐、清洁？能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架
等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？
小计（4）：
无
形
服
务
充
实
度
无微不至，
有针对地对
应客人个性。能否时时微笑？能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板
地从属于规范、制度？能否让每位客人都感到受到特别礼遇？能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？能否以顾客获得最大利益为已任？
小计（5）：
合计：（1）＋（2）＋（3）＋（4）＋（5）＝
报告人：签发人：
服务质量标准—执行细节（1）总台—客房预订
序
号
服务标准
检查结果
Y
N
N/A
A
电话总机
１
要在三声铃响之内接听电话。

２
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。接线员要将电话正确转接到有关部门。如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。接听电话时要杜绝噪音干扰。接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。

10
接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。

B
接受预订员工要在三声铃响之内接听电话。

12
如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。

13
员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。

14
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。

15
接听电话时杜绝噪音干扰。

16
员工要确认入住日期及退房日期。

17
员工要向客人详细介绍房间的种类。

18
员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。

19
员工要向客人详细介绍各类房间的价格。

20
员工要迅速查看房态。

21
如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。

22
员工要询问预订人的姓名。

23
如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。

24
员工要询问来电人的地址。

25
员工要询问来电人的电话号码。

26
员工要询问来电者的传真号码。

27
员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。

28
员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。

29
员工要询问客人入住时间。

30
员工要说明酒店规定的入住时限。

31
员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。

32
员工要询问客人是否需要汽车服务。

33
在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。

34
员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。

35
员工要向客人致谢，询问客人是否还需要其他帮助。

C
员工表现
36
员工的言辞要清晰明了。

37
员工要熟练、流