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最新保险客户心理及沟通技巧讲解课件38页.rar

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更新时间:2018/8/9(发布于上海)

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文本描述
客户购买保险产品时的心理需要 自我实现 尊重 爱与归属 安全 生理 马斯洛需求理论 保险客户对服务的心理预期 保险客户对服务的心理预期 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。 保险客户对服务的心理预期 保险客户期望的特点 水涨船高--客户期望随服务水平的提高而提高。 有些期望是不现实的。 保险客户对服务的心理预期 客服工作与客户的心理预期 客服工作会影响客户的期望。 良性循环 恶性循环 四、保险客户心理类型及应对技巧 保险客户12种典型心理类型 应对不同类型客户的基本技巧 实战演练:灵活应对 1.理智型客户 理智型客户的特点 有很强的推理能力和判断能力。 在深思熟虑、周密思考后才做决定。 善于控制自己的情感。 应对理智型客户 有理有据,以理服人。 忌:说出的话中有漏洞。 2.情绪型客户 情绪型客户的特点 比较情绪化,有时会冲动,易争吵。 情绪起伏比较大。 做决定时受情绪影响很大。