摘 要
业务流程重组理论是当今世界全球化市场竞争与合作环境下的一种有效的企业
管理模式。当前，随着电信行业体制改革的不断深化和经营方式的巨大改变，使得
电信企业面临着越来越激烈的市场竞争。武汉电信通过BPR的实施来建立“以市场为
导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式，以提高企业的核心竞争
力。武汉电信的BPR创造性地把国际最新理论、国际先进电信公司经验和中国电信
的实际结合起来，形成了比较系统的具有中国电信特色的流程重组理论和实践体系。

本文在剖析了国外流程重组经验的基础上，分析了我国电信行业的特点和现状，
说明了电信企业实施业务流程重组的必要性，并通过武汉电信组织架构流程、绩效
考核（KPI）流程、客户管理流程、计费帐务流程、滚动性投资流程、网络资源调配
流程（SLA）等关键业务和管理流程重组实施实例和效果评价，来进一步论证业务
流程重组对我国大中型国有企业适应市场竞争的重要性。为提高评价的有效性，本
文通过选择各流程中的关键性指标，并通过员工问卷调查、业务数据挖掘等方式取
值，综合分析了各关键性流程实施的实际效果，对大中型国有企业实施BPR具有一
定的借鉴意义。

本文第一章简要介绍了业务流程重组理论；第二章介绍中国电信实施业务流程
重组的整体部署和武汉电信本地网实施BPR的基本框架。第三章至第七章则对武汉
电信组织架构流程、绩效考核（KPI）流程、客户管理流程、计费帐务流程、滚动性
投资流程、网络资源调配流程（SLA）等关键业务和管理流程重组实施实例和一年
多来的实施结果进行评价，探讨了武汉电信各关键业务和管理流程实施效果。

关键词：业务流程重组、评价、武汉电信