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浠水正元电脑公司管理制度规定汇编(19页).rar

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文本描述
浠水正元电脑有限公司






年 月
员工职业规范
为树立公司形象和维护公司荣誉,体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌,形成良好的工作氛围,营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境,特制定本规范。

一.仪容仪表
原则:端庄、整洁、大方。

1.1仪容规范:
1.1.1勤洗澡、理发,保持清洁、无异味。

1.1.2指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保持清洁,不得涂有色指甲油。

1.1.3头发要求梳理整齐、利落,不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。

1.1.4男士不得留胡须。

1.1.5女士可佩带得体的首饰;在岗时可以化淡妆,不宜浓妆艳抹;不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。

1.2着装规范:
1.2.1服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口)。袖口不能卷起,服装不能出现开线或纽扣脱落。

1.2.2在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤;女士不得穿超短裙(膝盖上7公分)和紧身裤;夏季可以穿着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。

1.2.3在岗期间,必须持工作牌上岗,工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。

二.日常行为规范
原则:礼貌、周到、文雅、耐心;
不否定——任何时候,不能强硬的说“不”。

不指责——你是专业人员,对方不是,不对客户表示出怀疑的言行。

理解——站在客户的立场考虑问题。

切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。

2.1、言:
2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。

2.2、行:
2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;
2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品;
2.2.3无顾客要求,不玩电脑游戏;
2.2.4不准私分或私拿礼品;
2.2.5不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言拒绝;
2.2.6当天的工作必须当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。

2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止:
2.3.1不坐着接待顾客,不背对顾客答语;
2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问;
三.接打电话规范
3.1、打电话之前,按以下六点理出重点,以免浪费时间,分别为:何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、如何(HOW);
3.2、接打电话响应时间:电话铃响三声之内必须有人接听;
3.3、接打电话要领:
3.3.1接电话时先报自己公司的名称“正元电脑”及自己的姓名“XXX”;
3.3.2询问对方:“请问您有什么事情” ;
3.3.3顾客询问事情无法回答对方时:“对不起,请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听;
3.3.4电话是找其他店员时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
3.3.5顾客结帐与电话铃响同时,应先接听电话并请对方稍等“对不起,请您稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
3.3.6商量时须用手遮住话筒;必须在与店长或同事商量后才可回答的问题,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。

四.处理用户投诉规范
4.1、投诉处理三原则:
首先处理好与用户的界面,给用户一个满意的处理;
然后要找到相关的责任人并分析问题的性质,进行批评和处罚;
最后还要触类旁通分析问题的根源,制定改进的措施。

4.2、投诉处理注意事项:
4.2.1做什么
4.2.1.1尽量离开销售区域,注意对其他客户的影响;
4.2.1.2和颜相待,倾听顾客的怨言,对顾客表示理解和关注,并做记录;
4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任;
4.2.1.4必要时请上级出面;
4.2.2不做什么
4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客;
4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任;
4.2.2.3拖延或隐瞒;
4.2.2.4将事一推了之,让用户自己找其它责任人;
五.其它规范
5.1遵守国家法规、遵守行业规范;
5.2树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神;
5.3遵守公司规章制度,不迟到、不早退,不矿工,请假不超假;
5.4认真填写公司各种记录及表格,字迹清楚,内容完整;
5.5业务活动中,不徇私情,不受贿赂,不做有损国格、人格的事;
5.6一切以客户和公司的利益为上,奉行“客户是上帝”的宗旨,严于律己,踏实勤奋,遵纪守法;
5.7自觉执行公司保密制度,不打听、不传播应知以外的信息,严禁泄露公司商业机密;
5.8爱惜公司财物,节约使用水电及办公物品;
5.9讲究公共卫生,不乱丢杂物;
5.10工作时间不得看与工作无关的报刊,不得影响其他人工作;
5.11部门、同事之间团结互助,主动协作,有任何分歧,应相互沟通或交由上一级主管处理,不得消极怠工;
5.12服从上级调配,按上级批示工作,对于授权以外的事项,未经请示不得擅自作主;
5.13如因工作需要加班,无特殊原因一律要参加加班;
5.14积极提出合理化意见和建议,为公司的发展作出贡献。

六、电脑销售规范
目的:与用户进行良好的双向沟通,了解用户需求,介绍产品,帮助有购机欲望的顾客做出购买决定,同时展现专卖