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二、适用范围
适用于本公司对客户满意程度的测量。
三、职责
(1)各分公司(项目部)作为主控部门,对接受物业管理服务的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(2)物业客户服务中心作为主控部门,对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(3)经营发展部作为主控部门,对接受新增服务项目的客户,进行满意程度测量,负责与客户联系,有效处理客户意见。
(4)相关部门负责整改方案的执行。
四、工作程序
(一)客户满意信息收集
1.通过客户对公司投标前的考察,收集客户对公司信誉评价的信息。
2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,提供建议并派专人解答,暂时未能解答的要详细记录,并上报主管领导后给予解答。
3.通过对客户的回访,收集服务过程中的质量信息。
4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息,并有效处理客户意见,执行《投诉管理工作规程》。
5.客户满意信息收集的方式:回访记录、客户意见调查表等。
(二)客户满意度测量
1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》,调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度,收集有关建议和意见。调查表回收率应达到80%以上,以便于统计分析。
2.客户回访
主控部门负责对客户进行回访,回访可包括:
(1)在客户入住一月内进行客户日常回访;
(2)重大维修工程应在完成维修后及时进行回访;
(3)特约服务的回访应在协议执行结束后进行;
(4)投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行,回访率达到100%;
(5)回访内容执行《回访工作规程》;
(6)回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。
3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见,具体执行《客户投诉管理工作规程》。
4.各部门负责相关信息的收集,并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。
5.主控部门每半年将上述测量结果进行一次统计分析,分析可采用统计技术的方法,依据分析结果,确定客户的需求和期望及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。
(三)对分析结果需整改的,经公司研究后,主控部门将整改意见以书面形式转送客户及相关部门。
(四)各相关部门依据整改意见的通知实施整改。
(五)主控部门对各部门整改问题的落实结果进行监督检查。
客户投诉回访制度
1.目的
规范客户访问工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保物业管理服务工作质量。
2.范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。
3.制度
(1)客户服务中心负责对客户的回访工作,回访工作分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作;回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
(2)回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
(3)客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
(4)客户投诉的回访率为100%。
(5)维修回访的主要内容包括:维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。
(6)客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后,应及时与客户取得联系,进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
(7)维修回访率为100%。
(8)客户调查表回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
(9)客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
(10)客户调查回访率为100%。
客户投诉处理工作程序
1.目的
明确客户投诉处理工作的程序。
2.范围
适用于对客户投诉的处理。
3.职责
客户服务助理负责投诉的记录工作,客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。
4.工作程序
客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉,均由接待部门进行记录,然后反馈到客户服务中心。
⑴ 客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上,并转给相关责任部门。
⑵ 责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查,并限期整改。
⑶ 对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的,由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
⑷ 责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心,客户服务中心再将处理结果反馈给客户。
⑸ 客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。
⑹ 投诉记录存档。
工作标准
⑴ 各工作人员上岗需按规定着装。
⑵ 接待客户投诉时要耐心、礼貌。
⑶ 客户投诉内容必须详细记录。
⑷ 对客户投诉内容的调查、了解必须准确。
⑸ 对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。
⑹ 对客户进行回访,回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
⑺ 对客户回访过程中,要向客户耐心解释,直至客户满意。
四、客户投诉处理流程
是
客户投诉处理流程图
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