现阶段的中国寿险市场,竞争化日益激烈，寿险公司间的竞争也从价格竞争（相同
的生命表、受保监会限制的预期收益率）、产品竞争（同质化倾向严重）发展到客户服
务的竞争。保险产品不同于其他商品，是一种无形产品，客户与人寿保险公司签订的
是一份承诺远期兑现的合同，在承诺兑现前，保险公司只有通过持续提供优质服务，
才能维持客户的信心，获得客户的认可与留存。故如何不断强化企业的客户服务能力，
将服务管理做好做细，不断提升客户满意度，让服务成为公司的核心优势，是中荷人
寿需要解决的问题。

客户满意与否是一种感受，是通过对某一产品或服务可感知的效果与他的期望值
比较后所形成的愉悦或失望的状态；客户期望与客户感知是客户满意的二个决定性因
素，当客户体验效果低于客户期望时，客户将不满意；当二者相等时或体验效果高于
期望时，客户将会是满意甚至愉悦的。进行客户满意度管理，关注服务细节，需要在
控制客户期望值的同时管理客户实际的体验效果。客户满意度的管理方式也已经从客
户关系管理逐渐发展到客户体验管理，客户满意度调查的结果也已经成为衡量客户服
务工作质量的关键标准。

本文从中荷人寿目前的服务组织架构、服务内容与范围、服务流程与绩效状况进
行分析，指出中荷人寿目前客户服务工作中存在的不足，保险基础服务各环节的服务
标准及客户满意度目标差次不齐，呈现出来的服务品质落差较大、起伏不定，理赔、
保全、续期交费、咨询投诉及附加值服务中均存在较大的提升空间；服务管理流程上
缺少对服务结果的外部测量，及对服务改善情况的后绪追踪，在服务人员的管理方式，
绩效管理工作缺乏激励作用。然后，结合客户服务管理相关理论，针对中荷人寿的现
状建议在整体客户层面，中荷人寿将现有保险基础服务举措做精、做细、做到位，聚
集对服务效果及客户满意度的衡量，真正做到以客户需求为导向、以客户满意为目标，
不断减少客户因最基本的保险服务需求未被满足而产生的不满。在高端客户（VIP 客户）
层面，了解其在保险服务方面的最高层次的需求情况，并进行具体分析，制定专属的
服务方案并进行服务监督。在客户服务策略方面，建议关注员工培训与储备，强化对
服务岗位及服务人员的重视，建立绩效工资制度，鼓励创新，加强员工关怀。真正做
到让满意的员工提供满意的服务。最后建议中荷人寿引进客户满意度评价机制，进行
多种形式的客户满意度调查，并充分运用调查分析结果，不断提升客户满意度水平。

关键词：
保险，客户服务，客户满意度