企业管理学专业研究生高学敏指导老师姬雄华教授
摘要：随着科技的进步、经济的发展、信息化的广泛应用，消费需求越来越呈
现个性化、多样化的特征，顾客在购买商品时不单单关注商品的质量，更多的会考
虑选择附加价值及服务更全面更完善的商品，因此，越来越多的企业开始转向以顾
客的需求和利益最大化为经营目标，顾客满意分析已经成为当今企业一项十分重要
的工作，在网络销售日益发展的今天,企业只有不断提升顾客满意度才能在竞争中
立于不败之地。
本文从理论和实际两个方面对网络购物顾客满意度进行了系统地研究。
第一，介绍了网络购物的发展与现状，并对大学生群体的独特消费行为进行分
析，提出大学生消费喜欢追求新鲜时尚、方便快捷，存在强烈的群体认同感，但由
于消费能力有限消费又表现的比较理性等一系列特征。
第二，在主流的顾客满意度测评模型基础上进行改进，将网络购物这种新兴交
易方式的顾客满意度测评纳入研究中来，将传统购物的买卖两方交易对象研究转变
为由顾客、购物网站、个人网店、网上银行、快递公司（包括邮局）五方，建立起
以网店形象、顾客期望、感知质量、安全可靠、顾客抱怨、顾客忠诚六个变量为模
型指标的大学生网络购物顾客满意度的测评模型。
第三，选取了大学生网络购物顾客满意度测评模型的方法——需求质量满意
度模糊综合评价方法，该方法很好的解决了评价过程中定性指标向定量指标的转
化，弥补了现有顾客满意度评价方法评价过程过于单一化、主观化等不足。
第四，以延安大学在校大学生为案例进行实证分析，采用走访和问卷调查的形
式完成了数据的收集，应用模型和方法得出最终结果，根据测评结果分析，企业重
点应该在感知质量、安全可靠方面做好工作，并且对大学生自身也提出一些建议，
大学生应当在追求购买商品方便快捷、物美价廉的同时，应对网购的服务方给出客
观合理的评价并且及时维护自己的合法权益，通过各方的共同努力来提高网络购物
顾客满意度。
关键词：大学生网络购物顾客满意度测评模糊评价