摘要
在电信行业的激烈竞争中，客户服务满意度是保持持续竞争力的关键，在
电信网络光进铜退技术变革的背景下，聚焦电信产品服务过程中同客户密切接
触的群体一社区经理，并对社区经理服务能力的现状进行系统的分析和研究，找
出存在的主要问题，有针对性地对社区经理的服务能力提升进行方案设计并实
施，从而提升客户服务满意度，获得长期竞争优势。

论文共分五章。第一章简要介绍了研究提升电信公司社区经理服务的背景
和意义，以及研究所用相关理论。第二章从社区经理服务管理体系、客户服务
满意度、员工满意度入手分析了电信公司社区经理服务现状，找出了短板和原
因。第三章从社区经理组织与激励体系提升、胜任能力提升、服务支撑体系提
升三个方面，全面分析和设计了提升一社区经理服务能力的方案。第四章对社区
经理服务服务能力提升效果进行了分析。第五章对论文的主要研究成果和贡献
进行了提炼和总结，并进行了展望。

关键词:电信社区经理满意度激励服务能力