摘要
随着金融全球化的不断深化，当前银行业的竞争己经进入了一个
新的阶段。金融市场进一步对外开放，面对机遇与挑战，中国银行业
如何在与外资银行的短兵相接中把握机会，稳定原有的市场份额，并
争取更大的利润空间如何不断改善银行与客户的关系，掌握更多的
客户信息，提高客户的满意度如何建立高效的业务流程，建设现代
化的客户交互渠道，以适应新时代的发展这些已经成为中国的银行
业进入新世纪不得不回答的问题。
目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，但是在理论体系还没
有完善。虽然像民生银行、招商银行和建设银行等已经在不断的完善，
但是还存在很多有待完善的问题。因此本文以CRM理论在商业银行中
的应用研究立题，希望能够对完善我国商业银行CRM系统提供一定的
参考。
本文主要通过对国外商业银行CRM的运用的研究，进而对比分析
我国商业银行C哪的现状。以国内C哪系统运用得相对完善的民生银
行作为一个案例，着重分析其具体的运用情况。从中找出实施过程中
存在的问题，最后针对民生银行CRM系统存在的问题提出相关的政策
建议。以民生银行作为代表，为我国商业银行CRM发展提供一定的借
鉴作用。
本文的主要内容主要分为五章:
第一部分是绪论。主要介绍本文的研究背景、研究意义、研究方
法和技术路线等相关内容。
第二部分是相关概念介绍。主要介绍了CRM的相关概念与来源、
CRM的理论基础和它在银行经营中的作用。
第三部分是国外CRM的使用情况和经验。主要介绍了西方国家在
使用CRM系统较成功的商业银行的经验。
第四部分是我国CRM的发展现状和问题。主要介绍了我国CRM的
发展现状，具体介绍了民生银行实施CRM的具体情况，然后从中分析
民生银行在实施过程中还存在哪些地方需要改进。
第五部分是在政策建议。主要是在分析民生银行存在的问题的基
础上，对完善商业银行CRM系统提出了相关的政策建议。
本文在理论上可以为国内理论与实际工作者研究银行市场营销
理念转变提供一定的参考和补充，同时为完善我国商业银行经营管理
提供借鉴。在实践中可以为我国商业银行应对激烈的银行业竞争提供
有效的营销方式，进而完善银行的客户关系管理系统。本文的创新点
主要体现在从战略和技术层面想结合的角度进行研究，为民生银行完
善CRM提供提供了具有针对性的对策建议。
本文的不足之处在于论文研究对象是国内的商业银行实施CRM
存在的问题及改进建议，鉴于资料搜集和案例选择困难，本文以民生
银行为剖析对象，试图探讨国内商业银行实施客户关系管理的共性问
题，因此在代表性上有一定的局限性。
关键词:商业银行客户关系管理问题对策探讨