摘要
随着国内移动通信市场的高速发展，运营商之间的竞争日益激烈。电信业正在经历
一次浩大的改革，从传统的以技术为驱动，以销售收入为目的的市场策略正在逐步被以
客户为中心，以最大化满足客户需求为目的的市场策略所替代。客户资源成为企业争夺
竞争的热点，但随着客户增量市场发展速度逐渐变缓，各企业开始重视已有的存量市场，
积极开展客户维系工作。

本文以河北移动集团客户市场工作为主题，分析其当前集团客户维系工作所存在的
问题并针对集团客户关系维护策略展开讨论。本文通过对通信行业的大环境进行分析，
得出集团客户关系维系是移动通信运营商市场竞争的必然的结论，同时引用并阐述了国
内国外有关客户维系的理论现状和研究前沿的观点，结合当前河北移动在集团客户维系
中存在的若干问题，提出问题存在的原因和解决策略。针对以上问题，作者根据河北移
动的实际情况分析了影响集团客户维系的四大因素:客户让渡价值，客户满意，客户信
任和转移成本，同时引入了集团客户维系的动态模型，动态地揭示了集团客户维系的四
个影响因素在整个生命周期里面的变化特点和相互作用的关系。

最后文章运用客户关系管理理论中的客户维系策略，建议河北移动公司在充分认识
集团客户的维系对企业盈利和未来发展的战略意义的基础上，着重关注可能会影响客户
流失的几个因素，灵活且合理地运用价格策略，以提升客户价值为导向，增加客户转移
成本，尽一切努力来提高客户的满意度，从而得到集团客户忠诚，科学地扩大己有集团
客户的产品和服务的范围，并通过有效的客户维系手段来维持和挖掘客户的贡献力，使
企业在广大集团客户中获得认可，从而提高企业经济效益，使其在激烈的市场竞争中扎
稳脚步。

关键词:移动通信集团客户维系集团客户生命周期