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MBA毕业论文_新疆电信客户服务中心绩效管理探索和实践(61页).rar

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更新时间:2018/7/14(发布于新疆)

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文本描述
摘要
随着移动互联网时代来临及全球经济一体化,企业之间的竞争更多的表现
为人才之间的竞争,企业要想保持竞争优势,占据市场领先地位,人才是最关键
的核心因素。对于高速发展的通信企业,建立科学的人力资源管理系统,吸引人
才、留住人才、用好人才,提高企业核心竞争一能力,具有重要的战略意义。

新疆电信客户服务中心隶属新疆电信公司,属区级直属管理单位,负责全区
16个本地网客户服务工作,是新疆电信与客户进行沟通的重要桥梁,是新疆电信
为客户提供服务的重要窗口。随着全业务运营不断深入及社会对3G需求爆发式增
长,为通信行业带来新的发展机遇,可以说通信行业进入了新的高速发展阶段,
新疆电信正处于转型发展的关键时期,面对发展机遇及日益激烈的市场竞争环
境,做好服务支撑是确保企业转型成功的关键。要继续保持服务领先优势,实现
服务全面转型,不断提升客户满意度,保持市场占有率,新疆电信客户服务中心
需要建设一支优秀的员工队伍,为新疆电信客户服务的持续发展,提供强有力的
支撑,因此建立绩效管理体系势在必行。

绩效管理是现代企业人力资源管理工作的核心,是企业达成业绩提升、强
化执行力的有效途径。建立规范、科学的绩效管理体系,有效实施绩效管理能够
整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过持
续的、动态的、双向的绩效沟通,能够不断地改善员工个人的绩效,最终实现企
业整体绩效的提升。

我将通过绩效管理体系的设计,阐述绩效管理的基本概念、理论、意义、原
则、内容、方法、程序等方面的内容,初步建立起新疆电信客服中心员工绩效管
理体系,完善中心内部管理,保证客户服务中心运营目标的实现,同时为员工任
用、升降、培训、激励等提供依据,随着客户服务中心绩效管理工作推进,再
逐步完善客服中心绩效管理相关辅助部分,为实现组织战略目标及愿景提供人力
资源保障,从而为组织带来持续的竞争优势。本文主要分为八部分,第一部分主
要是从现代企业组织变革、电信行业发展环境等方面阐述了绩效管理的背景意
义,并明确了本文研究的思路与方法。第二部分主要是寻找绩效管理理论依据,
为研究做好方法论准备。第三部分主要是在绩效管理设计前所作的相关准备。第
四部分是对新疆电信绩效管理现状进行了深度分析,总结存在的问题。第五部分
主要是构建新疆电信绩效管理体系,按照绩效管理循环,逐步对指标进行了分解,
并制定了相应的绩效和评估计划。第六部分主要是通过绩效评估结果的应用,对
员工培训体系等进行了再设计。第七部分主要是建立绩效管理实施的保障机制,
确保绩效管理有效推进,最后,对绩效管理体系推进进行了展望。

关键词:人力资源绩效管理