新疆电信客户服务中心隶属新疆电信公司,属区级直属管理单位,负责全区
16个本地网客户服务工作,是新疆电信与客户进行沟通的重要桥梁,是新疆电信
为客户提供服务的重要窗口。随着全业务运营不断深入及社会对3G需求爆发式增
长,为通信行业带来新的发展机遇,可以说通信行业进入了新的高速发展阶段,
新疆电信正处于转型发展的关键时期,面对发展机遇及日益激烈的市场竞争环
境,做好服务支撑是确保企业转型成功的关键。要继续保持服务领先优势,实现
服务全面转型,不断提升客户满意度,保持市场占有率,新疆电信客户服务中心
需要建设一支优秀的员工队伍,为新疆电信客户服务的持续发展,提供强有力的
支撑,因此建立绩效管理体系势在必行。
绩效管理是现代企业人力资源管理工作的核心,是企业达成业绩提升、强
化执行力的有效途径。建立规范、科学的绩效管理体系,有效实施绩效管理能够
整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过持
续的、动态的、双向的绩效沟通,能够不断地改善员工个人的绩效,最终实现企
业整体绩效的提升。
我将通过绩效管理体系的设计,阐述绩效管理的基本概念、理论、意义、原
则、内容、方法、程序等方面的内容,初步建立起新疆电信客服中心员工绩效管
理体系,完善中心内部管理,保证客户服务中心运营目标的实现,同时为员工任
用、升降、培训、激励等提供依据,随着客户服务中心绩效管理工作推进,再
逐步完善客服中心绩效管理相关辅助部分,为实现组织战略目标及愿景提供人力
资源保障,从而为组织带来持续的竞争优势。本文主要分为八部分,第一部分主
要是从现代企业组织变革、电信行业发展环境等方面阐述了绩效管理的背景意
义,并明确了本文研究的思路与方法。第二部分主要是寻找绩效管理理论依据,
为研究做好方法论准备。第三部分主要是在绩效管理设计前所作的相关准备。第
四部分是对新疆电信绩效管理现状进行了深度分析,总结存在的问题。第五部分
主要是构建新疆电信绩效管理体系,按照绩效管理循环,逐步对指标进行了分解,
并制定了相应的绩效和评估计划。第六部分主要是通过绩效评估结果的应用,对
员工培训体系等进行了再设计。第七部分主要是建立绩效管理实施的保障机制,
确保绩效管理有效推进,最后,对绩效管理体系推进进行了展望。
关键词:人力资源绩效管理