摘要
近二十年来，医疗器械行业发展迅速，根据美国医疗卫生工业制造商协会
（HIMA）的报道，全球医疗器械的市场规模始终保持着以6%～7%的增长率迅速增
长。如此庞大的医疗器械市场需要相应完善的售后服务体系提供保障，医疗设备售
后服务作为联系企业与客户之间的纽带具有越来越重要的意义。良好的医疗设备售
后服务是保持设备状态完好、安全稳定运转的重要手段，这种服务是医疗设备生产
商提供给医院用户的增值服务。装机，作为医疗设备售后服务的首要环节，其服务
过程中所体现的质量效率将直接影响到企业的后续售后服务甚至影响到企业的再次
销售。因此，对装机环节售后服务管理的研究显得尤为重要。

本文首先介绍了医疗器械的发展趋势以及我国医疗设备售后服务的现状，其次
对通用公司医疗设备装机环节的售后服务管理现状和管理中存在的问题进行了详细
的分析，然后运用六西格玛管理中的定义—测量—分析—改进—控制的方法，借助
高层次流程图、时间序列图、因果图等六西格玛工具站在客户的立场从过程及其输
出和结果看问题，用量化测量及分析方法认定产生问题的根本原因，用数据化语言
描述产品、服务或过程的表现，用创新的解决方案来解决问题，带来了新的变化和
新的结果。研究证明，六西格玛管理的成功实施使通用公司设备安装部的装机质量
水平由3.3西格玛提高到3.9西格玛，未解决的医疗设备到货问题数量由项目实施前
的112个减少到50个。优化业务流程后所采用的“闭环”运营售后服务管理模式在
市场实践中满足了客户需求，受到了客户认可，提高了客户满意度，取得了良好的
效果。

关键词：六西格玛;医疗设备;售后服务