摘要
2001年11日1川二I，中国加入wTo，在经济全球一体化的大环境下，国际
惯例的通行，市场行为的规范，法律制度的健全，消费者对自身利益的重视与
维护，引发了很多导致企业危机出现的因素。面对危机，如果处理不妥当，将
会导致企业信誉、利益受损。

本文论述的是JXCH公司在2009年处理的一起交通事故投诉事件，该案例
中驾驶员LJS驾驶着一辆JXCH公司生产的深兰色轿车逆向行驶迎面斜着与一辆
重型普通半挂车发生钻入相撞的交通事故，交通事故导致深兰色轿车驾驶员、
乘员死亡，车_卜的正驾驶位置的安全气囊弹出，副驾驶位置的安全气囊未弹出。

驾驶员亲属起初认为是该车的安全气囊产品质量问题导致人员死亡，起诉到法
院，要求赔偿。而对一该事件，JxCH公司采取了有效的危机公关措施，查明该交
通事故造成人员的伤亡与事故车辆质量无关，同驾驶员、乘员的亲属达成了和
解一协议，为交通事故中遇难者的亲属提供了一定的人道主义援助，成功地化解
了危机，维护了企业的品牌声誉。

本文将危机公关理论与企业售后服务投诉处理实践相结合，利用案例分析
的方式，深入地分析企业售后服务危机事件的处理过程，进而对企业如何做好
服务危机公关工作提出了建议:第一，建立服务危机管理机制;第二，重视用
户投诉处理;第三，编制典型案例;第四，开展客服人员培训;第五，与媒介
公众建立良好关系。对企业提高售后服务危机公关水平，采取有效措施预防、
控制、消除危机事件给企业带来的威胁和损失具有很高的参考价值。

关键词:售后服务;安全气囊;危机公关