摘要
随着经济全球化，企业间的竞争日益激烈，传统以“产品为中心”的企业经营观念逐
步被“以客户为中心”的观念所替代。越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展
的最宝贵资源。呼叫中心(CallCenter)作为与客户建立良好连接渠道的现代化服务方式，
也逐步成为企业服务客户、留住客户、提高竞争力的一项利器。大多数企业都成立了呼
叫中心，然而呼叫中心作为企业面向客户服务的一个关键部门，它运作得如何？存在什
么问题？如何改进和提高？本文以SJL公司为例研究服务型呼叫中心的服务质量诊断
和改进措施。

SJL公司是一家从事互联网业务的企业，主要提供电子邮箱、网络视频、网络媒体
等互联网在线服务。其呼叫中心的定位是为公司的各业务单元集中地面向客户提供业务
咨询、业务受理以及投诉渠道；其主要职能为客户服务，是公司对外服务的一个窗口，
是连接公司与客户的纽带，其服务的优劣直接关系到公司公众形象的好坏。随着公司业
务的发展，公司管理层对呼叫中心进一步提升客户满意度和运营效率。

本研究参照国内外关于呼叫中心的评价办法，从外部客户感知服务质量和内部运营
数字化指标两大方面对SJL公司呼叫中心进行分析诊断。外部客户感知服务质量研究主
要采用RATER指数模型和调查问卷方法进行研究，发现了客户最关心的反应度指数的
客户评价最差。内部运营数据研究采用美国普渡大学的琼.安顿教授提出的23个呼叫中
心运营指标体系，参照行业数据进行对比诊断分析；发现了6个指标与行业存在差距，
并且分析出这些差距正是导致反应度指数评价低的原因。最后，提出提高呼叫中心反应
度指数的四大改进措施，并评价实施效率。

关键词：呼叫中心；服务质量；企业诊断；RATER指数