摘要
随着信息技术的飞速发展及经济全球化进程的不断推进，航空货运作为一种
现代化的高效流通运输方式，因其安全性高，灵活性强，速度快以及供应链运输
总成本小的优势特点，已逐渐成长为推动全球物流市场健康发展和世界经济持续
增长的重要因素。受到美国次贷危机的影响，市场萎缩，贸易锐减，作为依赖贸
易而生存的航空货运行业也受到了较大的影响。对于航空货运行业，如何在逆境
中维持经营获取利润，服务质量的提升起着重要的作用。本文将以这个视角为出
发点，着重研究航空货运服务质量评价与提升策略的相关文献，归纳总结相关理
论综述及前人的研究成果，在新的经济环境下，以C航空公司公司为例，进行了
实证分析，探讨了影响其航空货运服务质量的关键性因素，并构建出服务质量提
升模式，通过把服务质量管理理论应用于航空货运公司，希望对我国其他航空货
运公司建立和运行货运服务质量管理体系提供理论和实践指导。

本文按照提出问题，分析问题，解决问题的思路安排论文结构。本文一共分
为七章：第一章，介绍了研究背景和研究意义，阐明了研究思路、方法及本文创
新点；第二章，系统研究服务质量、物流企业、航空货运服务等相关文献，归纳
总结已有研究成果；第三章，构建适合航空货运行业的服务质量评价指标体系；
第四章选择综合评价方法；第五章，实证分析，利用模糊综合评价法和问卷调查
对C航空公司货运服务质量进行定性和定量评价；第六章，列举C航空公司服务
质量中存在的问题并用五差距模型分析其问题原因；第七章针对C航空公司服务
质量存在的问题给出提升策略和具体措施；最后，总结全文研究成果，点明文章
研究的不足之处，为将来航空货运服务质量进一步研究提供一些帮助。

关键词：航空货运服务质量评价及提升