香 港 新 世 界 大 厦基 本 培 训 手 册目录及简介

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一． 投诉处理培训 2
二． 微笑服务培训 3
三． 物业管理保险制度 4
四． 安全保卫培训 7
五． 日常工作中处理实际情况的技巧 11
六． 仪容仪表培训15
七． 优质服务培训18
八． 员工管理培训21
九． 对讲机使用及管理规定24
十． 英语会话培训26
十一． 服务文明用语五十句27
十二． 服务忌语五十句28

一、 投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。

1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的。。。