我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须牢固树立“以客户为中心”
的经营理念，不断提高客户满意度，创建和谐的银客合作关系，充分满足客户深
层次、多层面的需要，才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本研究以中
国银行JN支行为研究对象，对影响该支行顾客满意度的因素进行了研究。

本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。首先通过广泛、深入
的资料收集和文献阅读，总结和分析了当前顾客满意度测评主要采用的方法;在
此基础上，提出了商业银行顾客满意度测评模型和测评指标体系。本论文以商业
银行客户满意度调查指标体系及其在中国银行JN支行的应用为主要研究对象，
首先，阐述了研究问题的提出背景，指出经营环境的变化促使我国商业银行对客
户越来越重视，“以客户为中心”的经营理念被广泛接受，如何以有限的经济资
源提高客户满意度正成为各商业银行关注的焦点;然后介绍了JN支行客户满意
度调查指标体系的建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等
问题，然后运用S尸5516.0软件对调查结果进行分析，在数据分析中运用因子分
析、描述性统计分析等多种方法进行相互验证，来保证数据处理的质量和可靠性，
运用商业银行顾客满意度评价模型对JN支行进行测评，以四分图模型等客观地、
定量地揭示该支行顾客满意度的现状及问题，最后，根据客户满意度数值分析的
结论提出了JN支行提高客户满意度的管理措施。

本研究有两个重点:一是顾客满意度的测评，主要包括满意度指数测评模型、
测评指标体系的建立;二是根据顾客满意度测评结果提出顾客满意度的提升对
策。

【关键词】商业银行，顾客满意度，营销策略