W房地产集团很早就致力于客户关系的管理,是国内最早聘请第三方机构,
每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业,客户服务已成为W集团品牌的核
心和竞争力的关键。但W广州公司成立五年以来,满意度却一直处于集团平均
水平之下,在2010年W集团客户满意度调查中,广州公司的排名从14位下降
到18位,所有业务指标的客户满意度均处于集团下游水平,分数暴露出的问题
不得不令公司警醒;同时,尽管广州w公司会定期进行客户满意度霎周查,但调
查结果仅仅用于了解现状及服务方面的局部改善,对调查结果反映出的公司在产
品、服务与客户期望之间差距不断拉大的现实并没有找到有效的解决策略,从而
使公司缺乏对客户满意度管理的系统性,对客户满意度的研究也比较零散。因此,
系统完整的奢户满意度管理体系设计,是w广州公司道切需要解决的问题,也
是进一步增强竞争力的关键。本文在对客户满意度理论作系统介绍的基础上,依
据公司客户满意度调查结果,在对现有客户满意度现状及存在问题分析的同时,
从满意度模型、客户满意度管理体系的目标、内容等方面对W广州公司客户满
意度管理体系作出了系统设计,并提出了管理体系的实施保障和控制措施。客户
满意度管理体系设计对W广州公司提高客户满意度和忠诚度水平,对公司在激
烈竞争的房地产市场竞争力的维护,及在W集团与同行中服务旗帜的保持,实
现公司的长期稳定发展都具有重要的战略意义,也可对房地产行业的其他企业提
供借鉴。
关键词:W广州公司,客户满意,体系设计