随着全球经济一体化进程的加速，全球金融一体化程度也不断地深化，国外大型金
融机构大量涌入我国金融市场，带来了新的经营方法和技术手段，为国内商业银行带来
了机遇和挑战;同时，国内的商业银行也陆续建立，银行之间的竞争压力加大。单纯的
金融产品和服务创新己经不能使商业银行在金融市场上取得绝对的优势，很多商业银行
开始尝试建立客户关系管理体系(CRM)，识别并维护价值客户，保持并扩大其市场占
有份额。

国外己经形成了成熟的客户关系管理理论，实践应用中也取得了实质的成效，塑造
了许多成功的案例。而客户关系管理在中国仅有十年的历史，国内的商业银行还没有形
成一套完整的客户关系管理体系，仍处于初步探索阶段。目前我国学者对客户关系管理
在国内商业银行中的具体应用进行了研究，采用实证分析和理论分析，定性分析和定量
分析的等分析方法，主要就客户细分和价值客户保持等方面提出建设性意见，从而丰富
我国在客户关系管理方面的经验。

本文主要是以陕西省建设银行金花路支行的客户关系管理体系为研究对象，采用定
性和定量、理论和实际、社会调查等分析方法，根据金花路支行己有的数据对其客户管
理现状进行深入的分析和研究，在对金花路支行的客户群的研究中，选取一个小样本，
通过市场调查，设定周边客户及潜在客户的满意度指标，根据量化的满意度值，识别价
值客户群，将不同的客户进行细分，设计出一套完整的价值客户保持策略，并就该策略
制定一些保障措施。本文研究的目的和意义是，在国内外客户关系管理理论和实践的基
础上，根据金花路支行的具体情况，探讨金花路支行在经营管理上的发展方向，将客户
关系管理体系引入金花路支行的日常经营中，期望通过支行和客户之间的交流，不断改
进金花路支行的经营理念，坚持以客户为中心的原则，加强支行客户经理制的建设，构
建支行和客户之间和谐的双赢模式，增强金花路支行的盈利能力和竞争优势。

【关键词】客户关系管理;客户细分;客户满意度;价值客户保持
【研究类型】应用研究