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锦河饭店集团质量监督管理作业规范手册(35页).rar

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文本描述
东方锦河大饭店集团管理有限公司
质量监督

作业规范手册

东方锦河大饭店集团管理有限公司质检培训稽查部
东方锦河大饭店集团管理有限公司长安分公司
东方锦河大饭店集团管理有限公司虎门分公司
东方锦河大饭店集团管理有限公司东莞分公司

前言
满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标。酒店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照五星级标准管理酒店,及时发现、指出并协助部门改进管理和服务中存在的问题,以实现酒店为客人提供全面、高效的优质服务。

本公司自2008年1月至今,虎门、长安、东莞分公司相继开业,各分公司人力资源部履行各自的质量监督检查职能,在监督各部门管理和提高对客服务质量方面起到了极其重要的作用。随着公司规模的不断发展壮大,集团化管理的趋势要求各分公司人力资源部必须加强沟通,规范和统一质检工作的标准,提高公司的管理水平和服力质量。因此,2012年集团公司根据新的发展规划,决定成立集团公司质检培训稽查部,统筹安排和指导各分公司的质检、培训和稽查工作。

第一章 质检工作的依据与部门工作职能
一、质检工作的依据
1、《东方锦河大饭店员工手册》
2、《酒店各部门岗位工作流程》
3、《酒店各部门岗位操作规范》
4、《酒店考勤管理规定》
5、《酒店卫生检查标准》
6、《酒店行政会议精神》
7、《酒店日常发文管理要求》
二、质检部门的工作职能
1、经上级部门批准,安排查访人员对酒店服务质量进行查访。发现酒店在服务中存在的问题,收集客人反馈的意见,提出改进建议。 2、制定酒店关于质检的规章制度、工作标准和操作流程,发现酒店在管理中存在的问题,提出整改意见。3、负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育培训工作。4、对集团公司分店各部门及员工反映的意见和客人投诉进行客观、公正地调查,对部门或个人在工作中出现的严重过失,以书面形式呈报上级部门处理和决策。

5、负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析,并以书面形式呈报公司相关上级部门处理和决策。

6、搜集、整理集团公司内部及同行业的管理与服务方面的信息和资料,为规范和改进本公司各项工作,保持本公司在同行业的竞争力提供参考意见。

7、在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事,提出奖励建议,上报公司批准。

8、汇总整理收集的信息,制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。

9、对酒店管理和服务质量提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

第二章 集团公司质检监督检查体系
一、组建酒店质检体系 (一) 、目的:扩大质检层面、强化质检意识、深化质检力度、组建质检体系,营造“人人重视质检、人人参与质检”的良好氛围。 (二) 、作用:质检体系的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查作用。 (三)、质检体系各级组织机构 1、总部:集团公司质检培训稽查部
分部:分公司人力资源部质检部
支部:分公司各部门(房务部、餐饮部、俱乐部、康乐部、财务部、人力资源部) 2、体系成员:分公司各部门挑选一名质检员。

(四)、分公司部门质检成员工作职责: (详见《质检部门工作岗位说明》)1. 建立《质检自查情况》登记本,记录本部门的质检信息,及时将信息反馈给部门经理。 2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。 3. 定期参加质检会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。4. 定期组织本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

(五)、召开质检工作人员会议及出版质检月报。 每月下旬由质检部主持召开当月质检工作人员会议,质检体系成员参加。然后,由质检部在月底出版当月质检月报,下发至各部门。