摘要
产品与服务质量是满足市场需求和维系组织生存发展的基本条
件，质量竞争既是对市场的竞争，更是争夺客户的竞争。当今社会的
价格竞争和产品质量竞争已趋于同质化，因此提升服务质量成为体现
企业差异化的必然途径，服务质量竞争已经成为企业竞争的焦点。在
目前的竞争环境下，服务质量管理理念不仅成为世界上众多优秀公司
获得竞争优势的利器，而且成为这些公司生存与发展的文化基矗
随着Internet的发展，CT工(ComputerTelephonyIntegration，
计算机通信集成)技术的进步，呼叫中心在我国正处于飞速发展的阶
段。呼叫中心作为直接与顾客沟通的部门，如何提高呼叫中心服务质
量成为摆在每位呼叫中心管理者面前的问题。

本文以XX银行为例，以提高XX银行呼叫中心服务质量为研究目
标，从探讨服务质量的概念入手，分别对服务质量的内涵、测评指标，
以及内部营销理论、业务流程理论和顾客满意理论等相关文献进行了
回顾与述评，接下来进行现状分析，包括呼叫系统总体结构、关键流
程、顾客需求及满意水平，提出了XX银行呼叫中心全面服务质量管
理方案。

本文共分为六个部分。第一部分主要对研究的背景、意义以及呼
叫中子自在国内外的发展情况进行了讲述。第二部分对本文研究所涉及
的理论基础及相关文献进行了梳理。第三部分对XX银行呼叫中心现
状进行了介绍并对现有的业务需求和系统总体结构设计以及呼叫中
心的顾客期望进行了分析。第四部分对影响XX银行呼叫中心服务质
量关键因素及流程分析。第五部分对XX银行呼叫中心现有的顾客满
意评价指标体系进行了简要介绍。第六部分根据对XX银行呼叫中心
现状分析与研究，通过对影响呼叫中心服务质量关键因素和流程所进
行的分析，结合该银行现有的顾客满意评价体系，分别从流程和人员
两方面提出了提升该银行呼叫中心服务质量的相关策略。

通过提高呼叫中心服务质量，可以发挥呼叫中心的优势作用，提
高服务质量，提升银行在客户心目中树立的良好形象，帮助银行树立
优质的品牌形象。

关键词:呼叫中心服务质量顾客满意