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MBA毕业论文_SLT电信运营商服务体系研究(60页).rar

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更新时间:2018/6/24(发布于北京)

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文本描述
摘要
全业务运营时代竞争是全方位的,现阶段用户的争夺仍然是竞争的焦点,随着电信
企业竞争加剧,客户对电信企业的服务需求也随之提高。运营商不得不进行产品和价格
战,进而深陷“价格漩涡”,“价格漩涡”中低端用户频繁转网,“大进大出”成为普遍
现象,用户ARPU值逐年降低,电信企业的竞争成本也快速的上升,而客户的满意度随
着竞争的加剧也有所下降,电信企业的盈利能力在削弱。

通过对目前的客户服务现状分析和研究,建立综合的客户服务体系,把零散工作(满
意度是阶段性调查,客户维系和挽留系统、客服呼叫系统是单列分散型系统,客户生命
周期管理仍处于理论研究阶段)的资源进行优化并整合,形成快速有效的客户服务体系,
提高服务效率,降低服务成本。通过综合型的客户服务体系建设和运营,在客户价值评
价和服务资源评价的基础上,快速获取高价值客户的业务使用状况,及时的提供有效的
服务,在激烈的竞争环境下,为电信企业构建一道客户保有墙,有效提升电信运营商的
核心竞争力。

本文通过对LTA省电信运营商客户服务现状分析,寻找差距短板,提出改进的措
施。并从客户的视角来建立全新的电信运营商客户服务体系。通过对客户满意度管理、
客户流失管理、客户生命周期管理、客户呼叫中心管理的分析和研究,设计出基于客户
满意度、客户流失、客户生命周期和客户呼叫中心管理的新型客户服务决策系统。

关键词:LT;电信运营商;客户服务体系