目录 0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标..1 １．绩效管理的若干概念1 1.1绩效评价的含义...1 1.2关键绩效评价指标.1 1.3 KPI在绩效管理循环中的位置..........2 2.海马汽车服务业绩指标体系..............3 2.1海马汽车服务业绩指标体系...........3 2.２设置KPI的原则....4 3.对关键绩效评价指标的定义及说明........5 ３.１产能利用率......5 ３.2生产效率........5 ３.3一次修好率......6 ３.4单台次产出......6 ３.5成本吸收率......7 ３.6来店率..........7 ３.7回访满意率......7 ３.8顾客流失率......8 ３.9顾客满意度......8 ４．关键绩效评价指标目标值的确定........9 ４.1目标值定义......9 ４.2制定目标值的依据9 ４.3目前海马的状况..9 ５．KPI实施相关要求..10 ５.1实施方案.......10 ５.２信息收集与反馈.10 ５.３相关附件.......10 0.为什么要实施服务营业关键绩效评价指标 明确目标，用目标指引我们的行动，不论是对于个人，还是对于企业来说，都是非常有意义的。关键绩效评价指标（KPI）正是这样一种方法，通过实施KPI可以帮助企业实现战略目标。海马汽车实施服务营业关键绩效评价指标主要基于以下目： 对海马销售服务店而言，实施KPI能够为其业务流程优化、经营分析、经营决策等管理活动提供数据支持；能够提高销售服务店绩效管理水平，促进销售服务店持续和突破性的改进。 对海马汽车而言，实施KPI可以了解销售服务店售后经营状况并通过明确的评价指标衡量销售服务店售后服务。。。