论文摘要
随着旅游业的迅猛发展，饭店行业竞争日益激烈,消费者对提升
饭店业服务质量的呼声越来越高。饭店服务质量是饭店具有市场竞争
力的关键，与员工服务及工作息息相关。但在严峻的人力资源背景如
流动率高、人员素质下降等情况下，如何确保服务质量是饭店业的一
项难题。为此，本文将服务质量中的人力因素单独区分出来进行整体
研究，并结合笔者所从事的饭店人力资源和质量管理工作，以期为饭
店服务质量管理提供可操作、有实践意义的建议和思路。

本研究通过资料搜集与文献回顾，构建了论文的理论基础，据此
界定出饭店服务质量中的人力因素涵义。通过开展实证研究，以厦门
XX酒店为例，采用ABC模型分析法对酒店近2年的服务质量问题按
照卫生、安全、便捷、舒适等四个方面进行统计与分析，确定出酒店
的服务质量关键问题；根据本研究的框架与目的设计问卷内容，向厦
门XX酒店的宾客及员工分发问卷，得出员工与宾客在服务质量中感
知与期望的差异点，找到影响服务质量的相关因素。

通过实证研究，本文对饭店服务质量中的人力因素问题进行归类
得出人力数量因素和人力质量因素两方面问题。并针对这两项问题，
从饭店服务质量管理中的人力配置、人力招聘等人力数量因素的管理
与控制方面，以及饭店服务质量培训体系中的人力培训、饭店服务质
量控制的人本文化体系、饭店服务质量控制中的人员激励体系等人力
质量因素的管理与控制方面进行探讨。

关键词：饭店，服务质量，人力因素，控制，管理