顾客进店时的语言技巧
★主动招呼顾客
对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、 吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临进进，有什么可以帮到你…”，如果顾客需要或没有拒绝，要直接给顾客服务，根据顾客的需求介绍商品，为了避免造成顾客购物的压力，顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看，则不要马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。

★招呼用语
1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为
“小姐”、“女士“、”先生“等
2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”
3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我
能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马
上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”
4、“欢迎光临**”……，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的
注意

A、普通顾客

（1）直接式 （随便看一下！）
（2）问候式（欢迎光临大话内衣！）
（3）开放式（喜欢哪个款式呢，可以试一下！）（喜欢哪种版型呢，我帮您推荐一下！）
（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）
（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了就叫我好吗。）
（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是是我们卖得比较好的一个款式，而且今天刚好搞特价活动）

B、老顾客

（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）
（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）
（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）
（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）

C、打招呼细则

（1）保持微笑，亲切自然 （2）热情诚恳，表里如一
（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 （4）举止得体，姿态优雅

二 了解需求

◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴
询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边

◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言， 以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要，这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析，从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里
了解顾客需求的方法：

1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索比如：在注视特定商品时，或以手触摸商品时，我们及时搭话：这是最新款式，来自我们法兰都鹏在法国的设计中心
2、推荐商品法试着推荐一两件商品，通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式，也比较适合您的风格哦。

3、询问法通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法，提问时要注意： 不要单方面的一味询问，询问与商品提示要交替进行，询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪
使顾客注意到专柜上 ，例如：“欢迎光临进进专卖，今天我们有新款上市……”，
右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前，礼貌而亲切的态度会很快引起
顾客的注意。

4、倾听法耐心听顾客的讲话，要做好义务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，以免失去顾客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求
顾客类型分析和应对策略
分析顾客
1、创新潮流型
性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。

应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。

2、融合型
性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。

应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售

3、主导型
性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。

应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。

4、分析型
性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。

应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。

5、如何型
性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。

应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。

常见的购买动机及消费心理

购买动机取决于顾客的要求和需要
作为导购员，必须了解顾客的购买动机，只有如此，你才能帮助顾客作出明智的选择

1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分