摘要
电子商务在中国的飞速发展为电子商务型呼叫中心外包需求带来广阔的市场空间，
同时也为提供外包服务运营管理的呼叫中心运营商提供了难得的发展机遇。本文是为深
圳市加百利通讯科技发展有限公司（以下简称加百利公司）加百利网商呼叫中心项目而
制订的专项商业计划书。期望通过计划书论证为网商提供呼叫中心外包服务运营管理的
可行性和获得风险投资家的股权风险投资，并以此为基础建立完整的营销、运营及技术
服务支持体系，使项目得以在深圳迅速占领网商呼叫中心的外包需求市场，为股东提供
可靠、满意的投资回报。
计划书对项目的背景、竞争力；组织与实施；经营策略；财务计划；风险与对策进
行了研究，全文共分为六章：
第一章绪论介绍项目需要研究的问题、研究的意义和引用的相关理论，并对研究研
究思路和研究方法作了简短的介绍。
第二章在对项目所处的背景、宏观环境、行业环境进行了分析，并在此基础上选择
项目经营战略。
第三章通过市场细分选择目标市场和进行项目市场定位，选择项目产品、定价、渠
道、促销经营策略。
第四章设计项目组织架构和薪酬结构以及选择相匹配的经营场所、系统配置、固定
资产投入规模。
第五章制定投资使用计划，预测经营产生的收入、支出和现金流量，对投资回收期、
投资净现值、内部报酬率做出分析，并且规定了风险投资的退出和投资回报方式。
第六章在技术、市尝财务、管理四方面对项目做出风险评估和提出应对策略，并
应用单因素和多因素敏感性分析法对项目不确定因素的变动对项目投资效果的影响作
了定量的描述。
本项目为深圳网商提供呼叫中心外包运营管理服务，运营模式新颖；创业团队具备
丰富呼叫中心运营经验；初期投资 500 万元，其中吸收风险投资 250 万元；采用资本
资产定价模型（CAPM）调整风险后的贴现率为 40%；在此基础上项目的动态回收期为
15 个月；5 年投资净现值为 2944 万元；修正内部收益率为 106%；风险投资 5 年所获股
利合计 4412.8 万元；风险因素基本都可回避，是一个低风险高收益的投资选择。
关键词：网商；呼叫中心；外包型呼叫中心；运营管理