现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。

目标：
学习完本门课程，您将能够：
１）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；
２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；

目录
1、个人仪容仪表
1.1 仪容服饰规范
1.2 言谈举止
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
2.2 微笑礼仪
2.3 称呼礼仪
2.4 自我介绍礼仪
2.5 握手礼仪
2.6 迎接礼仪
2.7 用户下车
2.8 递送名片
2.9 介绍他人
2.10 交谈礼仪
2.11 保持适当距离
2.12 引导客户入座
2.13 饮料递送
2.14 文件资料递送
2.15 临时离开
2.16 赠送礼品
2.17 送别客户
2.18 接待投诉礼仪
2.19 倾听礼仪
2.20 客户接触礼仪
2.21 客户关系管理礼仪
3、商务礼仪
3.1 通行引导
3.2 电话礼仪
3.3 商务信函/电子邮件/短信
3.4 吸烟

1、个人仪容仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

1.1 仪容服饰规范
男性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。

--发型要求：
干净整洁，不可染色；
不宜过长或过短，禁止剃光头；
不留过厚、过长的鬓角；
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；
--面貌：
精神饱满，表