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MBA毕业论文_案例研究_深圳航空公司客户关系管理研究(60页).rar

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更新时间:2018/6/8(发布于广东)

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文本描述
摘要
中国民航业经过多年来的经营,无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输
量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。航空公司作为中国民航业的
主要组成部分,伴随着整个民航业得以快速发展,同时也面对着来自各方面激烈的竞争。

在竞争中,客户成为航空公司最短缺的资源,拥有客户资源多,核心竞争力自然就强。

客户关系管理(CRM)作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段,能够有效帮助
航空公司建立稳定持久的客户关系,实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性
化服务及营销等功能,从而提升航空公司的核心竞争力。

本文以深航航空有限责任公司(简称深航)为研究对象,借鉴市场营销、战略管理
以及CRM的相关理论和技术,分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中
的现状,尤其是不足之处,研究并提出相关优化方案及对策。本文绪论部分首先对客户
关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。第一部分(案例本体)
对我国民航业行业发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点
描述。第二部分(案例分析)通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析,指出
目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核
体制不完善等问题。最后参照相关理论指导及深航业务发展情况,明确提出了四方面优
化建议:调整对客户关系管理的理解,建立适合客户关系管理工作的组织架构,实施资
源优化配置策略,完善绩效考核体制等,从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成
预期目标。

关键字:民航业、客户关系管理、常旅客