中文摘要
随着我国新一轮电信体制改革基本完成，电信市场正在呈现买方市场的态势，
随着市场格局由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化，电信运营企业必须从
重视客户创造，向重视维持客户方向转化，从单纯重视增加客户数量，向重视提高
客户忠诚度方向发展，赢得并留住客户已经成为电信运营企业获得竞争优势的关
键。为此，本文以某省电信CDMA客户作为研究对象，从分析客户忠诚度的内涵
及营销效应入手，通过市场调研分析挖掘影响CDMA客户忠诚度的五项关键因素，
从而探索电信公司提升CDMA客户忠诚度的策略，力图为我国电信运营企业增强
竞争力提供借鉴。

关键词:电信运营、客户满意、客户忠诚、客户流失分析