首页 > 资料专栏 > 经营 > 管理工具 > 管理制度 > 电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度(10页).rar

电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度(10页).rar

资料大小:36KB(压缩后)
文档格式:DOC(11页)
资料语言:中文版/英文版/日文版
解压密码:m448
更新时间:2018/5/26(发布于上海)

类型:积分资料
积分:8分 (VIP无积分限制)
推荐:升级会员

   点此下载 ==>> 点击下载文档


“电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度(10页).rar”第1页图片 图片预览结束,如需查阅完整内容,请下载文档!
文本描述
电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度

一、总则1、为提高95598客户服务中心运营管理水平,把95598客户服务中心打造成指挥中心,充分调动呼叫中心座席人员的学习和工作积极性,提高工作质量和服务水平,增强成就感、竞争意识和团队精神,根据上级有关规定,结合呼叫中心工作实际,特制定本考核办法。

2、在考核过程中必须遵守实事求是、客观公正的原则,对被考核人进行公平、公正、客观的评估。

3、本办法适用于呼叫中心全体座席人员。

二、考核内容呼叫中心绩效考核细则(见附件一)。值班长考核内容包括:个人业务(含工作业绩、文明生产、培训考试、考勤纪律)和班组管理两部分。坐席员考核内容包括:工作业绩、文明生产、培训考试、考勤纪律等。

为鼓励座席人员积极参与客户信息收集、整理、分析并提出优质服务工作方面存在的问题以及改进的意见建议,积极参加劳动竞赛、技能比赛、岗位练兵、师带徒、QC等活动,增强团队合作精神,特在工作绩效、文明生产、培训考试、考勤纪律等四部分的考核内容中均设有奖励加分的项目。

三、考核办法1、成立呼叫中心绩效考核工作小组(以下简称考核小组),负责组织、协调、实施绩效考核工作。

组长:刘少华成员:许维高、冯晋亮、颜大昕、苏晓莎2、考核周期按月度考核,即考核周期为:每月1日至月底最后一天。每月5日前,将各员工上月的绩效考核评分情况进行汇总统计,形成报表(见附件二),经市场及客户服务部审核后,兑现考核结果。

3、考核权限⑴、原则上:呼叫中心值班长由考核小组进行考核评分;座席员由市场部客户专责、呼叫中心班长、值班长进行考核评分。

⑵、具体分工上:呼叫中心班长、各值班长对全体座席人员的工作业绩情况进行考核评分,每月至少抽查(或实时监听)每个座席人员(含值班长)受理的5个电话录音和5张工单进行用语态度、业务操作方面的考核评分,抽查到值班长时,本人回避评分,由市场部专责进行审核。值班长对当值座席员的文明生产、考勤执行情况进行考核评分,值班长接受当值座席员的监督和市场部专责、呼叫中心班长的考核。呼叫中心班长会同技术培训员对全体座席人员的培训考试执行情况进行考核评分。

4、考核人员按照《呼叫中心绩效考核细则》各项考核内容,对被考核人逐项逐条进行量化评分(扣分),各考核人员各项的评分结果相加除以考核人员总人数,得出被考核人各项的实得分,各项累加计算出考核总分〖核分数计算公式如下:(1)值班长当月考核得分=个人业务考核得分*60%+班组管理考核得分(2)坐席员当月考核得分=个人业务考核得分5、考核扣分按实际违反考核内容的次数计扣,不设下限。在上级或部门内部工作检查和管理人员的定期、不定期检查中发现的问题,实行对应扣分;被新闻单位曝光的问题,经核实,视同客户投诉,对应处罚。对同一时间同一事件违反考核内容的不重复扣分。

6、奖励加分每月由绩效考核工作小组综合评定。

四、奖罚1、每月绩效考核总分95分及以上的员工每月奖励100元;每月绩效考核总分95分及以上且列前三名的员工第一名当月再奖励200元,第二、三名当月再奖励100元,同时授予当月“月度服务明星”称号并上榜表彰;每月绩效考核总分80分以下的员工每人当月扣罚100元。

2、年度绩效考核总分(按月累加)列第一名且当年至少获得三次“月度服务明星”的员工每人一次性奖励800元,授予“年度优秀服务明星”称号,并上榜表彰;当年度有三次以上月绩效考核总分80分以下的员工每人追加扣罚200元。

3、被授予“月度服务明星”、“年度服务明星”称号的员工,择优推荐参加上级供电优质服务优秀个人的评选。

4、因座席人员服务态度恶劣、工作差错引起客户投诉经查实,除