万科物业人BI手册

（绿线标准）

集团物业管理部

2003年7月

目录

序言

万科物业人通用行为规范……….…01

万科物业管理人员行为规范

经理级以上人员………………….….08

办公室人员…..09

培训讲师……..11

前台接待人员..12

万科物业服务人员行为规范

客户服务人员..14

司机………..…15

家政人员……..17

家庭维修人员..19

会所服务人员..22

食堂人员……..23

万科物业安全人员行为规范

安全类通用行为规范………………..24

入口岗（迎宾岗）…………………..26

巡逻岗………..27

车场出入口（收费）岗…………..…28

中心值班岗…..29

展厅值班岗…..29

万科物业保洁人员行为规范

保洁员………..30

绿化管理员…..31

样板房服务人员……………………..31

泳池管理员（救生员）……………..32

万科物业工程人员行为规范

现场施工人员..33

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解作为万科物业人基本的行为规范要求，特制定此万科物业人BI手册，所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册绿线标准分：通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

BI手册绿线标准从“规范BI”、“不允许”、“要领”三个方面进行了描述，“规范BI”是规范要求的具体标准；“不允许”是作为万科物业人所禁止的行为；“要领”是行为标准的要领，将用于图文并茂的推广版解释用语，目的是有利于培训和记忆。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

万科物业人通用行为规范

仪容仪表

部位

男性

女性

不允许

要领

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

精神不振，目光无神，邋遢。

容貌端正，

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

有头油和异味。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

衣服

工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。