引言 管理就是行动---使其发生。首先你必须要决定做什么，然后你必须监督其确实做了；再之，你则必须跟踪以确认其确实是有效地做了。然而，这并不就意味着经理是独裁者。在决定要做什么的时候，你应与你的团队讨论、协商，你的团队也应对最有效的行动部分有巨大的投放。即使如此，通常还是经理人员在吸收团队的集体意见后对行动的进程做好决定，然后是整个团队奉命行事。 管理就是领导。管理不是行政。管理就是融入人中：变成团队中的一部分并如此同时领导他们。这涉及到如何在支持和教练他们之间寻求一种平衡。如此同时尚须保持一定的权威性并使用一定的压力以使其运转。通常这种平衡会引发下述的问题，如：“你知道你应如何去做，但你并没有照此去做，为什么”？ 本课程即是关于行动和领导的。其主要目的是作为工作手册，并为实际工作中的经理人员提供建议和灵感。它不是作为理论性的教科书，其关注的焦点毋宁说是集中于提供可以“信手沾来”的有效建议上。管理更多的是一门艺术而非科学。课程中的内容也不是需要坐下来细读的，而是要大体上浏览一下，然后在以后实际需要的情形下再找出来去寻求帮助。 您可以改进你的领导，但这需要投入和反思。因为改善你的领导即意味着改变你的行为。期望通过本课程内容的学习，会对于你行为的重新塑造并成为您所成为的领导都会有所裨益。单元一：商店经理的领导艺术第一节 制定标准 一、 概述 1、告诉部属您对他们的期望 2、带头拾起纸片 3、提供工作焦点和指导 4、始终坚持既定标准 5、跟踪、监督 二、 学习目标 1、深刻了解标准的制定与董事长对管理人员十一个期许。 2、明确走动式管理的内涵与绩效。 3、明确您的目标市场，倡导“尽如您意”的服务理念，制定合理的店标准、百盛星级服务标准、制定店规框架作为商店运作的支柱。 4、建立问题改善提案制度与提升效益。 5、了解每一项工作的跟踪、监督与检查的重要性。（一）告诉部属你对他们的期望 1、做为一名经理，如果想要求部属按自己的要求和希望去做，那么经理自身必须做得出色和优秀，要敢作敢为，积极主动地计划和思考，不遗余力的开拓市场，礼貌待人，为你的部属做出一个榜样，让部属从心里佩服你。 2、不断的制定并达到最高的标准。标准要超前，制定的决策、标准、制度要得到众口一辞的支持。标准既定，经理要带头执行，以身作则，让部属深刻了解制定的标准，使部属清楚你对他们的期望，如百盛董事长对管理人员的十一项期许，就明确的提出了上属对部属的期望。（二）带头拾起纸片 1、商店经理必须清楚走动式管理的内涵与绩效，在走动式管理中，一些细小、锁碎的事情，只要碰到都要管。在商场中拾起纸片，在货架前拾起价签，看似一些微不足道的小事情，让你的部属看到你在带头做、自觉做，那么你的部属会有一种自责感，因为您的行为在鼓励您的部属，以您为榜样，自觉去做，并且将会和您一样做得更好。 2、要想在商场中建立优良的作风，那么做为经理的您就要在自己的所作所为中带头发扬这些作风，包括带头拾起每一点垃圾，在走动管理中您要审视商场中的每一个细节，注意任何一处不清洁的地方，并且亲自做一些小的变动来更正它。（三）提供工作焦点和指导 1、 明确您的目标市场。了解您的顾客群，知晓他们的购买需求，正确的商品结构定位，与社区内的邻居和睦相处，多为他们提供帮助。 2、提供恰如其分的服务，坚持不断地为自己所日益拓宽的市场提供服务，为他们提供他们所喜欢购买的商品，要让您的员工学会微笑，要注重培养您的员工去了解他们所经营的商品，精通商品知识，要使您的员工体现出令人感到愉悦而又友善的服务态度，尽可能的为您的客人提供服务和帮助，使您的部属保持旺盛的精力投入到每一天的工作中去。 3、制定合理的商店标准。制定清楚明确的标准，并保证员工了解标准并且能够将之付诸实施，这里包括商店运作的一切程度及标准。如店面管理标准、服务标准、店堂形象与商品布排标准、销售标准等等。 4、制定店规及制度的框架并使之成为商场运作的支柱，让员工在您的店规、制度下去达到您所希望达到的各项标准，逐步由约束行为引导至自觉行为。（四）始终坚持既定标准 如果所定的标准及要求已经确定，而且这些标准规定又非常正确，无需改进，那么决不允许这些标准有任何程度的降低，而且反复向员工强调和说明，重申其中的要点，告诉他们每一项标准及规定中的重点，并让他们了解为什么这些问题是重要的。（五） 跟踪、监督 跟踪、监督是一项重要的工作，是保证各项规定、制度能落实和实施的手段。跟踪、监督要坚持长期进行，形成惯例。每天都要对商场做例行检查，确保不忽略任何一个需要检查的方面，要做好这项工作，检查人员必须要了解商店，了解商店的规定制度及标准。通过跟踪和监督，使各项工作逐步完善，做得趋于完美 第二节 作一个积极进取的人 （一） 热心 1、微笑：用一颗真诚之心对待你的员工。热心的第一个信号就是微笑。一名经理的微笑是其所在部门经营管理好与坏的晴雨表。 您早晨站在门口向您的员工微笑问候，从见第一面就给员工一种亲切感，这样会使他们在一天的工作里心情愉快。同样，他们对待顾客也会充满激情，因为您的举动和对人方式、态度会直接影响和感染您的下属，牵动他们的情绪。因此，要求我们的经理和管理者都必须要有热心、要会微笑，用自己的态度去给员工一天的好心情。 2、语言：用语言传达明确的工作目的。 有了真诚的微笑，就要用语言向员工传达公司及商场的工作目标、完成的标准以及工作中的要求。这就需要我们的各项工作条理清晰，有始有终。 3、行动：始终保持饱满的工作热情。 用语言传达了任务，就要实施行动，这就是我们所说的领导带头要做的工作。领导者的工作要积极主动，做每一项事情都应明确地知道自己在干些什么，包括注意任何一个细小的环节，以饱满的精神状态去迎接每一天，让员工从您的身上看到自信和希望，从而达到言传身教的目的。（二）激励员工 1、启发 每个人都渴望对自己的工作感到自豪，正如每一个员工到新的单位都充满着信心和希望，如何使他们保持这样的热情和信心，如何让您的部属对他们的工作感到更多的骄傲，就需要做为经理的您去启发他们，这种启发应该是一个成功的领导者的魅力，能象磁石一样吸引许多或全部的员工团结一致，努力工作。 2、交流 做为一名好的领导者应该善于与您的部属交流，以争取相互沟通、理解，相互支持，这样您会更深的了解您的员工的思想，与员工产生共鸣，使他们对你产生信任感。这种交流包括思想交流、情感交流、工作交流等。