客户运营中心管理手册2010年编制目录：第一部分：客户运营中心概述第二部分：组织架购第三部分：各岗位职责一、客户运营中心经理职责二、潜在客户开发组相关岗位职责1、潜在客户开发组主管职责2、电话营销人员职责3、直销员职责4、数据库营销员职责三、保有客户运营组相关岗位职责保有客户运营组主管职责会员专员职责活动专员职责接待专员职责数据库管理员职责四、客服监察组相关岗位职责1、CS管理专员职责2、电话回访专员职责第四部分：各岗位绩效考核制度及标准第五总分：各岗位实际工作流程第一部份 客户运营中心概述客户运营中心是东风日产专营店集中对客户进行信息管理、触点管理以及应用效能提升的综合业务部门；通过建立客户运营中心，将潜在客户管理、保有客户管理以及客服监察三块业务的有效结合从而解决潜在客户的细分问题，解决保有客户差异化管理问题，解决客户满意度问题，从根本上提升专营店客户管理的效能，全面提升业绩。客户运营中心组建的最终目的：通过客户关系管理的各种手段能够有效地帮助主营业务部门提高经营业绩（包括：销售贡献度、产值贡献度及满意度综合分数的提高）客户运营中心主要职能：1）通过客户信息的集中和分类管理，提高客户资料的准确率和可应用率；2）通过开拓潜客“E渠道”及开发未利用潜客，降低单台营销成本，支撑专营店销售目标的达成；3）通过以会员运营为核心的忠诚度计划的开展，减少客户流失，提高保有客户再利用率，从而支撑专营店各项经营指标的达成；4）通过统一的客户关怀，客诉管理以及有效的触点监控，提高客户满意度。第二部分 组织架构第三部分 各岗位职责一、客户运营中心经理职责按组织机构要求组建专营店客户运营中心；按总部要求落实专营店各项基础管理工作；设定下属主管以及执行人员绩效考核体系；协调专营店各部门确保关联流程有效实施；每月制定工作计划确保考核指标的达成；监督主管及执行人员按标准动作落实相关工作；督促执行人员积极参与总部远程培训。二、潜在客户开发组相关岗位职责1、潜在客户开发组主管职责负责客户运营中心日常工作管理及工作分配，检核工作质量；审核LMS系统客户跟踪回访进程，及时了解电话营销员和直销员的工作状况以确保任务指标的达成；协调各部门工作中需配合事项；有效整合客户资源，进行客户关系管理分析；培训电话营销人员相关话术。2、电话营销人员职责1）负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时将客户信息录入LMS系统；2）对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入LMS系统；3）电话跟进客户，邀约客户到店；4）电话回访购车客户，回厂客户满意度。3、直销员职责1）对电话营销员邀约到店客户进行接待，并促进成交；2）及时将客户信息更新到销售线索引导管理系统；3）对未成交的到店客户，进行维系跟踪，并促进成交。4、数据库营销员职责1）研究公司E接触平台；2）制定公司E接触策略；3）完善公司E接触线上和线下活动；4）制定公司E接触传播策略；5）对公司E接触进行管理维护；6）数据库建模；7）数据库分析；8）数据库导入/导出；9）数据库管理；