1客 户 资 源 管 理 2 没有名字的一张脸 有详尽的资料信息3——购买商品或服务的人——与之打交道的人4?客户是我们公司最重要的人，不管他是亲自露面，打电话，写信，或是发电子邮件过来。?客户并不依赖于我们，而是我们依赖于客户。?客户并没有“妨碍”我们的工作，而是我们工作的目的。?当我们为客户服务时，并不是施惠于客户，而是客户施惠于我们，为我们提供了服务机会。?客户并不是我们要与之争辩或进行智力竞赛的人。没人能赢得与客户的争辩。?客户将他的想法带给我们，我们的工作就是实现他的想法。5 客户资源管理主要以维持现有市场(客户)为出发点,把工作侧重点放在现有客户身上,满足现有客户要求,培养忠诚的客户群;并在此基础上拓展市场,开发新客户,最终实现客户价值的最大化和企业价值的最大化。6为什么要做客户资源管理？?客户资源是收展人员最宝贵的财富?收展人员“迎新保旧”的良药?是收展人员做好“深耕、广耕、轮耕”的基石7促成客户介绍准客户客户满意、忠诚度服务落实客户资源管理↓↑↗↘←客户资源管理 的流程8?识别客户?对客户进行差异性分析?客户关怀管理?调整和改进服务，满足客户的需要如何进行客户管理9 识别客户?收集客户信息?给客户留下对服务或产品的影响，激发其潜在的购买欲望10对客户进行差异性分析?客户构成分析?客户的ABCD分类管理11按照促成时机分类： A类=一个月内可促成的客户 B类=一至二个月内可促成的客户 C类=二至三个月内可促成的客户 D类=三个月以上才可促成的客户12按照投保意愿分类：A类=意愿足夠、经济亦足夠，仅细节需要讨论者B类=意愿不足、经济足夠，仅待沟通加强者C类=意愿足夠、经济不足，尚待时机及沟通者D类=意愿不足、经济不足，均有待培养沟通者