XX市分公司案件分析XXA案件分析12案件交付成果B案件分析一、案件发生 1月7日下午14时，A客户一行四人上门到我司服务广场投诉， 反映其于2008年12月3日上门要求更换保单服务人员，但时至今日，历时1个多月，仍未得到解决，对我司的服务时效及服务承诺表示怀疑，强烈要求我司即时更换保单服务人员，同时对其名下失效保单给予免息免观察期恢复效力的处理并收取2008年欠交保费。 沟通中，客户态度恶劣且在服务广场大声吵闹，声称解决不了将带四五十号人上门闹事，严重影响我司服务广场正常运营工作，造成极大的负面影响。 在了解了客户愤怒的原因主要是服务跟进不足，沟通不到位和各销售渠道之间的利益协调难度而致的，我中心决定承诺客户在2009年1月8日前解决。客户一行人终于在19时30分离开了公司。 二、案件调查 客户A是工程包工头，从2006年开始向我司投保了26份保险，其中长险保单11份，保费共7640元，短险保单15份，保费共2730元。由于客户住在XX区较偏远地方，且不信任银行，不接受转账方式交缴续期保费。所以续期保费都交给同区熟悉的营销员代缴纳。 从2008年开始，由于原保单营销员离职，保单服务转为区域收展部跟进，客户感到收展员无法满足其服务的要求。 (一)客户背景及投保情况 1.客户通过XX提出诉求: 客户分别于2008年3月18日、9月3日、9月16日、10月7日、10月13日、12月1日六次致电XX，要求将其名下的6份保单从区域收展部转由XX支公司营销员冯国雄服务，否则全部退保。 我中心再与区域收展部沟通后，根据其反馈意见“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务。” 向客户作解释，说明收展员与营销员一样可及时上门为客户办理各项保险业务，服务标准一致，婉拒客户，并表示会尽快安排收展员跟进服务。 （二）客户提出诉求的经过二、案件调查（二）客户提出诉求的经过 2.客户直接向XX支公司提出诉求: 客户于2008年8月到XX支公司反映此事，当时支公司B柜面负责人庞石就此事向个险销售部与区域收展部反馈，区域收展部经调查核实后，完成《关于客户A投诉要求变更服务人的报告》，以“按照公司对孤单的相关管理办法，已转入收展部服务的保单暂不能转到个险部服务”为由，婉拒客户的诉求，客户得不到满意的回应后就表示强烈的过激情绪，如不相信中国人寿，就当场撕毁保单并声明要让媒体介入等等。