文本描述
《俊铭服装贸易公司进出口业务服务规范》(doc).rar
质量管理体系文件
进出口业务服务规范
DLJM1-003A
2006-9-1发布 2006-9-1 实施
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大连俊铭进出口有限公司进出口贸易业务服务规范
1.目的
为规范公司进出口贸易服务质量的要求,加强对公司进出口贸易业务服务质量的监督管理,使公司进出口贸易服务及监管工作系统化、科学化、规范化,特制定本规范。
2.使用范围
本规范适用于大连俊铭进出口有限公司(外贸部)的进出口贸易业务。
3.内容
本规范包括进出口贸易业务服务总则、服务质量指标、服务行为规范等内容。
4.要求
本规范是大连俊铭进出口有限公司提供进出口贸易业务时,应达到的企业内部规范。各业务人员必须严格执行。
5.服务总则
5.1进出口贸易服务的目的就是在提高效率和防范风险的前提下,有效地解决进出口贸易过程中的问题,尽可能多的客户满意。
5.2 各业务部门必须遵守国家的法律、法规及行业主管部门的规章和有关政策,遵循"质量是生命线,是维护客户关系的保证"的服务准则,遵守"勤勉尽责"的服务要求,追求"让客户满意、持续改善服务工作"。
5.3 客户办理进出口贸易业务时,各业务部门应向客户说明进出口业务操作规程,不得以虚假、不实的宣传误导客户,并以书面形式明确与客户双方的权利和义务,格式合同条款不得违反国家有关法律法规。
5.4各业务部门服务人员应为客户提供热情、周到的服务,耐心,准确地解答客户的询问。
6.服务质量指标
1) 客户满意度:80分以上
2) 客户信息及时处理率:100%
7.服务行为规范
7.1工作态度
服从领导安排和工作调配,积极为公司的发展献计献策;遵守本公司各项规章制度,对外保守本公司及客户业务机密;对上级领导、同事和客户以诚相待,不得敷衍塞责或阳奉阴违;各部门应各司其职,各尽其责,遇到部门之间的问题应积极协调,不得相互推诿。部门之间、员工之间要相互配合,同心协力解决苦难;员工应积极主动开展业务工作,通过不断实践和学习,提高进出口贸易服务质量。
7.2接待规范
遇有客户来访,应主动笑脸相迎,热情让座上茶。来客告辞,应起身相送。任何时刻应使用礼貌用语,不得大声喧哗,"请"字当头,"谢"字不离口,接听电话时应语气平和,不得粗声粗语,拿起话筒应说:"您好",通话完毕时,应说:"再见"。要友善与同事和客户相处