文本描述
《某电脑销售维护公司技术部作业指导书(操作规范)》(15页).rar名称 技术部工作指导书 编制/修订 马亚丽 生效日期
编号 DLFZ-QI-JS-01 批准 版本/状态 A/1
技术部工作指导书
职位名称 职位编码 DLFZ-JS-01 所在部门及编码 技术部
直接上级 级别工资 700-1700 定员数 15人
1、目的
明确技术部各个岗位职责、业务流程、工作要求、考核标准,为客户提供优质、及时、高效的全方位服务,建立公司自已服务品牌,提供专业化的技术服务,达到提高公司知名度,为公司创造更大的经济效益的目的
2、适用范围
适用于技术部各岗位。
3、工作规范
3.1技术服务的工作基础。
3.1.1自已作为用户时的心态
作为买卖双方的立场而言,对于买方来说,通常是寻求买产品的满意度;对于卖方而言,主要考虑能得到尽可能多的利润。双方具有这种想法是自然的。这样就要理解双方的这种关系。(用户的心理和制造商的心理)
1、回到家里时,我们要购买生活用品,自己是用户。进行技术服务时,就不能只从卖方立场考虑;而应有"自己也是用户"的心理。这样就能理解用户的立场及心理。
2、具有制造商的心态,去购买产品在家庭生活中,站在制造商的脚度去考虑。几乎所有的人都只是抱着客户的心态。购买物品时,不能只站在自己的立场,也要理解制造者的心态。
3、对产品的使用价值不满意,就不会继续是用这种产品。对使用价值不满,不仅指产品的只质量,而且还表现在安装后的服务工作不友好,不诚实。从而感到被欺骗(从自己作为客户的力场考虑 )。产生如此感觉后,将来不会愿意在次购买相同的产品,我们就必须了解我们对客户的态度对我们今后的工作的影响程度。
3.1.2要知道客户的需求
如不知道客户对产品和服务的需求,就无法采取令客户满意的行动。为了采取积极的服务工作,必需了解客户的需求。
1、需要使用产品时,产品能被正常使用。
客户在购买产品时,希望购买高效率的产品。使用这些产品时,要求产品的性能必须良好。
产品运行稳定。
经久耐用,希望产品始终能用。
尽早修理。
万一发生故障,影响使用时,能够迅速得到修理。
2、满意的品质。
在购买商品时,客户目的不同。因此,如购入的商品不符合"使用目的",客户满意度显著下降。所以,维持产品正常运转就是能令客户"满意的品质"。
3、双方共同努力,才能实现高效的优质服务。
即使产品的质量好,在服务方面给客户带来的时间和费用的负担也使其产生不满。
A.必须在短时间内修复产品。
B.在修复时,不要更换不需要的零件和消耗品,不要进行不必要的服务。
C.必须提供优质高效的服务,尽可能不要重复修理。
D.与其他公司比较,在服务技术方面必需保持领先。
3.1.3了解客户要求的可靠性指标
客户的可靠性尺度是,当产品发生故障时,非工作时间要尽量短。
可靠性尺度可以用产品可靠性(A)表示:
A = 工作时间÷(工作时间+非工作时间)= MTBF÷(MTBF+MTTR)
技术服务工作的义务就是要使A接进于1。
A.使其尽可能不产生故障。
B.对于来自客户方面的召唤,反应时间要尽量短。
C.发生故障时的修复时间,保养服务PM的行动时间要尽量短。
D.原则上,在客户不使用机器的时间内,实施保养服务PM。
3.1.4技术人员注重仪表、注重与客户交流的礼节。
●注重仪表:如技术人员的仪表不整洁,会引起客户的厌烦心理。装束整洁及与服务工作相称的仪表会给客户一种愉快的感觉。
统一穿公司订制的服装。
服装整齐。
工作服保持清洁。
头发整齐。
统一皮鞋,皮鞋保持清洁,光亮。
注重与客户交流的礼节。
正确的交际.礼节可以使对方解除戒心,这是建立良好人际关系的第一步。我们技术员在客户面前,不但技术方面要使客户满意,而且在精神面貌方面也必须努力使客户满意。
首先态度诚恳,尊重对方。
给予对方亲切感,是