硕士毕业论文《一汽_大众汽车有限公司客户满意度研究》(58页).rar摘要 一汽－大众汽车有限公司客户满意度研究 中国汽车市场经过近几年的井喷式发展，已成为年产销汽车突破千万的世界 汽车产销大国。从总体上看，中国汽车市场已由卖方市场逐渐过渡为买方市场， 生产厂商的经营策略由产品导向逐步转为消费者导向。目前，中国汽车市场已经 进入到缓慢发展、利润薄弱的时代，经销商在新车销售方面得到的利润逐渐减少， 而服务的利润却在不断增加。所以，关注客户满意度以更好的服务增加竞争力必 然是未来发展的一个趋势。 同时，随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对汽车的消费观念由稚 嫩趋向成熟，他们对于汽车产品质量与服务的期望不断提高。在品牌众多的环境 中，客户拥有更多的选择，就会要求更好的服务质量，对获得的服务感到失望的 消费者虽然沉默，但却有机会选择别的品牌。所以在激烈竞争的市场环境中，提 供较竞争对手更好的服务是占领市场的关键，客户满意度调查在这样的一个环境 中愈加发展成熟。 客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，满意与否不仅仅是对产 品或服务的直观感受，同时是其与自身期望相吻合的程度，进而形成了不同程度 的客户满意，工作表现高于客户期望，客户则满意，反之则不满意，如果根本不 了解客户的期望，则会导致产品或服务的发展陷入僵局，了解不同用户的满意度 与其期望间的差距才能够科学确立自身定位、提升品牌竞争力。 在客户满意度的基础理论研究中采用了层层递进的研究方式，从汽车生命周 期中涉及到的车辆购买、车辆使用及维修保养环节进行分类，对于各环节中存在 的不同层面的客户满意度的测评体系进行分析，以测评体系为考核基础，进一步 挖掘客户满意度的问题项及其产生的深度原因，建立相关的客户满意度分析模型 并有针对性的制定改进提升措施，并应用于实际工作中，真正做到有的放矢的提 升客户满意度，为所有的用户提供优质的服务。 在测评体系的分析中，可以了解到不同层面的测评体系对于客户满意度的支 撑作用。在三个级别的测评体系中，战略层面的客户满意度调研体系是所有调研吉林大学硕士毕业论文 体系的龙头也是核心，其他不同层面的调研体系都是为如何提升这个核心体系做 辅助服务的。执行层面调研体系和深度调研层面调研体系都是围绕在企业内部进 行提升满意度而采用的调研体系，执行偏重于客户感受点，而深度调研层面则偏 重于对于厂家规定的服务流程执行情况的审核。目前，大多数厂商都会采用执行 层面的调研体系，但是，随着对客户满意度的分析不断细化，越来越多的厂商意 识到单独依靠了解客户感受的调研方式并不能为企业找出有针对性的问题项，进 而进行有效的改进，最好就是配合深度调研的测评体系具体发现经销商在客户交 流的过程中如何能够改进满意度。 在分析模型构建的过程中，要建立系统性的分析模式，而不能采取发现问题、 解决问题的＂救火队员＂式的解决方式。从营销管理的4P理论进行演变，建立 汽车企业客户满意度管理的5P理论模型，即，从产品、价格、流程、政策、人 员五个方面进行客户满意度调查结果的分析，利用5P分析模型逐步挖掘影响客 户满意度的真实原因，为下一步制定提升措施提供有效的参考依据。除了5P分 析模型之外，还可以根据企业服务流程的要求进行结果分析，但由于每个厂商的 服务流程并不尽相同，需要根据实际情况进行分解。 客户满意度提升措施的制定是满意度管理体系中的最后一步，也是关键一 步，只有制定出真正有效的措施，才能有针对性的解决问题，进而满足客户期望。 在措施的制定中，要根据不同的改进对象，采取不同的提升方法。针对厂商管理 的不同维度建立不同层面的负责制度，以便于满意度措施的推进和日常管理能够 更好的推进。而对于客户满意度成绩不同的经销商来说，也要采取不同的方式， 对于改进意愿强烈的经销商要提供相应的培训，帮助他们进行有效改进，对于改 进意愿不足的经销商，要强制他们进行改进，在改进的过程中再进行主观意愿的 引导。同时，将提升措施落实到责任人，感受到客户满意度和自身的关联性，增 强改进意愿，使之更好为客户提供服务。 在论文的撰写中，以一汽－大众汽车有限公司的实际运作情况进行详细的分 析。一汽－大众汽车有限公司至今运行了近20年，在企业的发展过程中，始终 着力于对客户满意度工作的研究。在2007年－2009年间进行的＂心喜之旅＂项 目在行业内也掀起了客户满意度关注热潮，带动网内经销商人员投入到为客户提 供最为优质的服务活动中，并获得了很好的口碑。 笔者通过对一汽－大众汽车有限公司客户满意度体系的详实分析，了解其在摘要 客户满意度提升工作中的优劣势，对客户满意度测评结果进行分析，针对结果挖 掘深层次原因并制定有效改进措施，同时，见证措施在网内的实施情况和取得的 良好效果，为更好的提升品牌形象、提升客户满意度、增强品牌竞争力、提升企 业和经销商的盈利能力提供参考性依据，同时，希望能够为汽车企业的满意度改 进工作起到积极的推进作用。 关键词： 客户满意度，测评体系，分析模型