《佛伦贝斯连锁酒店质量管理与持续改进实施方案》(51页).rar 编首语 佛伦贝斯连锁酒店 质量检查方针： 发现问题 督促落实 完善管理 提高质量 质量管理方针： 分析质量 解决问题 质量会议方针： 纠正落实 奖优罚劣 提升状态 质检组十二格言： 统一思想，加强学习，仔细检查，认真记录，敢说敢管，注重细节，弥补漏洞，严格执行，人性服务，规范管理，提高质量，绩效说话。 质量五零规避： 质量制度不执行=0 会议决议不落实=0 落实过程不跟进=0 跟进处理没结果=0 服务质量未提高=0 目　　　　录 第一章　　　　　　酒店质量管理概述 第一节　　　　　　　　质量管理定义…………………………………………………………第4页 第二节　　　　　　　　质量管理理念…………………………………………………………第5页 第三节　　　　　　　　质量管理方针…………………………………………………………第6-7页 第四节　　　　　　　　质量管理运行规程……………………………………………………第8-12页 第五节　　　　　　　　质量管理执行规程……………………………………………………第13页 第二章　　　　　　酒店质量管理运行系统 第一节　　　　　　　　质量管理目标体系……………………………………………………第14-15页 第二节　　　　　　　　质量管理组织体系……………………………………………………第16-20页 第三节　　　　　　　　质量管理检查体系……………………………………………………第20-21页 第四节　　　　　　　　质量管理检查信息体系………………………………………………第21-23页 第三章　　　　　　酒店质量管理考核细则 第一节　　　　　　　　督导总则………………………………………………………………第23页 第二节　　　　　　　　适应范围………………………………………………………………第23页 第三节　　　　　　　　各相关部门质量管理评审细则………………………………………第23-46页 第四节　　　　　　　　处罚制度………………………………………………………………第46-51页 第五节　　　　　　　　处罚权划分……………………………………………………………第51页 第六节 附则…………………………………………………………………第51页 第四章 质量管理所用表格 第一节 《质量检查记录》……………………………………………………第52页 第二节 《整改方案记录》……………………………………………………第53页 第三节 《当月检查计划表》…………………………………………………第54页 第四节 《质检报告》…………………………………………………………第55页 第五节 《行政督察表》………………………………………………………第56页 第六节 《行政督察年终统计图表》…………………………………………第57页 第七节 《质量案例分析》……………………………………………………第58页 佛伦贝斯连锁酒店质量管理 第一章　　酒店质量管理概述 　　　　质量管理是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的含义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断，那我们佛伦贝斯连锁酒店又是怎么来看待质量管理的呢？ 　　　　质量，出自旁观者的眼中，如同美丽一样。在佛伦贝斯连锁酒店，最重要的旁观者是顾客，服务质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 　　　　从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。 　　　　误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望——物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起； 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策