硕士毕业论文《餐饮业顾客忠诚度的心理契约机制研究》(57页).rar 摘诬石3有 相关研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5一7倍，因此 如何保持顾客的忠诚度己经成为企业营销活动中的基本准则，尤其是在顾客流失率高 的餐饮业中，如何建立并维持顾客忠诚度对于餐饮业来说显得尤为重要。同时，在企 业内部，源自于组织行为学的心理契约受到越来越多的关注，这一理论在企业中被用 来处理企业与员工之间的关系，提高员工对于企业的忠诚度。事实上，在营销情境内 的顾客与企业之间也存在着心理契约。 在这种背景下，本选题选定餐饮业顾客心理契约进行探索性的研究，依据员工心 理契约理论，结合餐饮业行业特点，试图为餐饮业顾客心理契约搭建一个基本的理论 框架，旨在探索顾客心理契约的具体内容；分析探讨了影响心理契约的主要因素以及 心理契约与顾客忠诚度的构成维度及相互之间的关系；本选题通过相关的调研采集数 据进行实证分析，验证了顾客忠诚度和心理契约测度量表的信度和效度，试图论证交 易心理契约和关系心理契约对行为忠诚和态度忠诚的影响。在此基础上，提出企业要 建立心理契约机制，通过与顾客之间建立起交易心理契约和关系心理契约等多种心理 纽带，创建坚实的顾客忠诚基础。 关键词:顾客忠诚度；心理契约；餐饮业；机制