硕士毕业论文《质量竞争力与评估方法研究》(57页).rar 摘要 伴随着我国通信行业改革的不断深入，通信行业服务提供商面临的竞争与挑战越来 越激烈，顾客流失的问题日益显著。现有理论多从顾客忠诚、关系承诺等积极角度研究， 很难解释顾客转换与流失这一问题。服务接触作为顾客与服务企业互动的＂关键时刻＂， 顾客往往通过短暂的接触便在头脑中形成对服务水平的认知评价，经过一系列的互动 后，顾客在心中更是形成了对企业信誉及整体服务好坏的评价，从而最终影响顾客的去 留。因此，通信行业作为高接触性的服务行业之一，探索通信行业中服务接触对顾客去 留影响作用的必要性与重要性日益呈现出来。 本研究采用实证研究的方法，以通信行业服务提供商的顾客为研究对象，构建了服 务接触对顾客转换意愿影响作用的理论模型，提出了本文的研究假设，并通过实证检验， 结果表明，在顾客关系的内部影响中，顾客满意对于顾客信任有显著的正向影响；在服 务接触对顾客关系的影响当中，服务接触四个维度分别对于顾客满意都有显著的正向影 响，其中人员接触对于顾客满意的影响最大；服务接触中的功能接触、人员接触和环境 接触对于顾客信任有显著的正向影响；在服务接触对顾客转换意愿的影响中，只有功能 接触和人员接触对于顾客转换意愿有显著的影响。 本研究的理论意义:本研究实现服务接触与顾客转换意愿间关系的构建，拓展和丰 富了营销领域中现有的顾客转换意愿的前因研究，证明了服务接触一方面会直接影响顾 客转换意愿，另一方面也通过顾客关系间接的影响顾客转换意愿。本研究的实际意义: 为通信行业服务提供商通过管理服务接触降低顾客流失、防止顾客转换提供了努力的方 向。企业一方面可以通过服务接触水平的提高降低顾客流失，另一方面也可以通过顾客 满意、顾客信任间接的影响来降低顾客转换的可能性。 关键词:服务接触；转换意愿；顾客满意；顾客信任；通信行业